Patrick Palombo, langjähriger Handels- und E-Commerce-Experte, kommentiert ein Urteil zum Kundenverhalten im Versandhandel.

Für Versandhändler macht sich an diesem Wort ein weit reichendes Dilemma fest. Hochretournierer sind Leute, die bestellte Waren so häufig zurückschicken oder umtauschen, dass es das Ergebnis belastet oder sogar ein dickes Minus bleibt.

Als wichtiges Differenzie­rungsmerkmal stellte der Ver­sandhandel jahrzehntelang so genannte Auswahlkäufe he­raus – „bestelle x Kleider in y Größen und z Farben“. Gerade bei Sammelbestellern, aber auch bei Einzelbestellern funktionierten die Spielregeln zur Zufriedenheit beider Seiten. Mittlerweile ist aber eine neue Kundengeneration herangewachsen, die die Service-Freundlichkeit zunehmend in unangemessener Weise ausnutzt. Bei manchen Kunden sind Zweifel angebracht, ob überhaupt jemals der Kauf einer bestellten Ware ernsthaft in Erwägung gezogen wird. Beliebt sind auch einzelne Pseudokäufe im Umfeld von Events: schicke Kleider zur Fest- und Ballsaison oder Fernseher und Projektoren bei Fußballmeisterschaften.

Zum Glück kennt der Versandhän­dler seine Kunden durch ausgefeilte Kundeninformationssysteme und kann deshalb bei entsprechendem Anlass flexibel reagieren: vom Verkaufsboykott bis zum individuellen Angebot hinsichtlich der Kosten für den Hin- und Rückversand. Die aktuelle Gesetzeslage…

engt den Gestaltungsspielraum für Anbieter aber stark ein. Natürlich muss der Verbraucherschutz im Fall berechtigter Reklamationen – z.B. bei schadhafter Ware – klar geregelt sein. In allen anderen Fällen muss zwischen kalkulierter und kalkulierbarer Kulanz und unternehmens- bzw. branchenschädlicher Regulierung differenziert werden. Wenn Kosten für den Missbrauch kundenfreundlicher Regeln unausweichlich allen Kunden aufgelastet werden, führt dieses letztlich zu Wettbewerbsnachteilen des Versandhandels gegenüber dem stationären Handel. Die Branche sollte dem Gesetzgeber gegenüber dieses Problem deutlich machen und auf Änderungen der bestehenden Regeln hinarbeiten. Die Akzeptanz des Retourenwildwuchses ist das falsche Signal, in alle Richtungen. Beim Thema „Hochretournierer“ steht die Selbstregulierung der Branche für einen klaren, pragmatischen Lösungsansatz und könnte den richtigen Weg weisen, ohne dass dem Handel hier wieder praxisferne Verhaltensmuster diktiert werden.

Versandhäuser haben seit kurzem die gesetzliche Handhabe, Kunden zu kündigen, die viel bestellen, aber das Gros wieder zurückschicken.

Versandhandel kann Hochretournierer zahlen lassen oder ausschließen Wer einen Bestellschein ausfüllt, sollte sich gut überlegen, ob er die georderten Artikel auch wirklich behalten will: Versandhäuser haben seit kurzem die gesetzliche Handhabe, Kunden zu kündigen, die viel bestellen, aber das Gros wieder zurückschicken. Oder diese Kunden müssen die Kosten, die ihre Retouren verursachen, selbst tragen.

Diese Maßnahme hält Dorothee Hoffmann, Sprecherin des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (BVH), für angebracht. Der Schaden, den die bestell-, aber nicht kauffreudige Kundschaft dem Versandhandel zufüge, sei nicht mehr tragbar. „Wir müssen die Retourenspirale unbedingt stoppen.“ Die Quote der Rücksendungen lag 1998 bei 24,2 Prozent, bis Ende 2004 ist sie auf einen Wert von fast 35 Prozent geklettert. Speziell zum Umgang mit Hochretournierern sei, so Hoffmann gegenüber ONEtoONE, bislang nur ein Urteil ergangen, das eine klare Richtung weise.

Das Versandhandelsunternehmen Otto schrieb Kunden an, die Ware bestellten und mehr als 50 Prozent der Artikel wieder zurückgaben: Sie sollten künftig nur Produkte bestellen, die sie auch behalten möchten. Wer sein Verhalten nicht änderte, bekam noch einen Brief: Das Unternehmen weigerte sich, weitere Bestellungen zu bearbeiten. Das Oberlandesgericht Hamburg entschied, dass gegen diese Praxis nichts einzuwenden sei, und wies eine Klage der Verbraucherzentrale Sachsen zurück (Az. 5 U 22/04).

„Zu Recht“, findet Hoffmann. In Deutschland herrsche Vertragsfreiheit. Einem Kunden wegen seines schädigenden Bestellverhaltens zu kündigen, sei dennoch ein „Worst Case Sczenario“. Seit 8. Dezember 2004 sei zudem eine Gesetzesänderung in Kraft, nach der Versandhändler in Deutschland Kunden mit Rücksendekosten belasten können. Dennoch ist die Rechtslage nicht eindeutig (Kommentar Seite 3). So entschied das Landgericht Karlsruhe (Az. 10 O 794/05) vor kurzem zugunsten der nordrhein-westfälischen Verbraucherzentrale, die gegen den Versandhändler Heine klagte. Die Heine GmbH hatte von ihren Kunden eine Versandkostenpauschale verlangt, diese aber im Fall des Widerrufs nicht erstattet, beziehungsweise deren Zahlung verlangt. Das Gericht urteilte, dass bei einem Widerruf im Versandhandel der Kunde für die Hinsendung der reklamierten Ware nicht bezahlen muss.

> Mirko Peters

Mirko Peters ist als Medienkaufmann und Senior E-Commerce Manager seit 2002 auf Agentur- und Unternehmensseite. Er berät und betreut Unternehmen und Marken in den Themenfeldern E-Commerce, Online-Marketing und Internet-Strategie und begleitet federführend komplexe Projekte. Schwerpunkt seiner Arbeit sind die Datenanalyse, das Projektmanagement sowie die Entwicklung und Umsetzung effizienter Online-Marketing-Strategien sowie die Umsetzung von komplexen Online-Shops und deren Backend-Prozesse.

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1 Kommentar

  1. Das neue Urteil verstärkt noch weiter die Probleme des Versandhandels. Dadurch werden weiterhin gewerbliche Verkäufer vermehr als „private“ auftreten um alle diese Gesetze und Urteile zu umgehen.

    Wenn ich heute neben dem Hauptfeld für „private“ ebay Internetshops finde, in denen steht „privates hobby“ und Sachen im 3 oder 4 stelligen Bereich (pro Stk) verkaufen, dann sagt dies alles….

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