Vertrieb: Unterschied zwischen Upselling, Cross-Selling und After-Selling

Upselling, Cross-Selling und After-Selling

Unternehmen und Dienstleister sind in der Regel immer dann besonders erfolgreich, wenn sie gute Überzeugungsarbeit bei ihren Kunden leisten können. Dabei geht es nicht nur darum, Käufer von einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen, sondern sie idealerweise auch für andere Angebote im Sortiment zu begeistern. Um dies zu erreichen, gibt es eine Reihe unterschiedlichster Bestrebungen, bei denen Upselling, Cross-Selling und After-Selling zu den wichtigsten gehören.

Die Verkaufts- und Selling-Methoden

Upselling

Beim Upselling geht es darum, die Kunden davon zu überzeugen, ein hochwertigeres Produkt beziehungsweise eine hochwertigere Dienstleistung zu kaufen, als sie eigentlich geplant hatten. Dazu muss der Kunde durch gute Argumente auf die Vorzüge dieses Produktes oder der Dienstleistung besonders hingewiesen werden. Sehr gut eignen sich dabei Produktpräsentationen, in denen man den besseren Nutzen oder den größeren Komfort aufzeigen kann. Ein recht einfaches Beispiel dafür sind Fast-Food-Ketten: Anstatt eines einzelnen Burgers empfehlen deren Mitarbeiter dem Kunden bei der Bestellung meist direkt ein Menü mit Getränk und Pommes zu nehmen, wodurch sie versuchen ein hochwertigeres Essen zu verkaufen. Auch in vielen Hotels findet oft Upselling statt, in dem Gäste zum Beispiel davon überzeugt werden, eine Zimmerkategorie höher zu nehmen oder Zusatzleistungen wie u.a. Frühstück hinzu zu buchen.
Allerdings besteht dabei auch die Gefahr, dass der Kunde aufgrund dieser Vorgehensweise gar kein Interesse mehr am Produkt hat und auf den Kauf gänzlich verzichtet. Zudem wird ein zu deutliches Upselling von vielen Kunden als negativ beziehungsweise aufdringlich wahrgenommen und führt nicht selten zu einem Kaufabbruch.

Cross-Selling

Dem Cross-Selling (deutsch: Querverkauf) liegt der Gedanke zugrunde, dass Kunden, die sich für ein Produktangebot oder eine Dienstleistung eines Unternehmens interessieren, eventuell auch Interesse an weiteren Angeboten im Sortiment haben. Der Vorteil für Unternehmen liegt meist darin, dass die Kunden häufig bereit sind, bekannten Anbietern stärker zu vertrauen. Gleichzeitig muss das Unternehmen selbst häufig weniger Aufwand betreiben, da der Kunde bereits gewonnen ist. Nicht zu unterschätzen ist zudem die Bindewirkung durch mehrere Produkte und Dienstleistungen. Je mehr Produkte ein Kunde beim selben Unternehmen kauft oder deren Dienstleistung in Anspruch nimmt, desto aufwendiger ist in der Regel der Wechsel zur Konkurrenz. Ein gutes Beispiel dafür sind Banken oder Sparkassen. Diese bieten meist günstige Girokonten an und binden auf diese Weise ihre Kunden. Die Girokonto-Kunden nehmen daraufhin häufig auch weitere Leistungen und Angebote ihrer Bank in Anspruch, da sie bereits ein Vertrauensverhältnis aufgebaut haben.

After-Selling

Beim After-Selling geht es darum, Kunden nach dem Verkauf eines Produktes an ein Unternehmen zu binden. Zum einen können dabei klassische Kundendienstleistungen eine wichtige Rolle spielen. Reparaturen, Ersatzteile oder Beratungen sind wichtig, damit der Kunde auch nach dem Kauf mit dem Unternehmen zufrieden ist. Gleichzeitig geht es aber auch darum, möglichst weitere Käufe zu initiieren. Hier spielt das Cross-Selling ebenfalls eine entscheidende Rolle; bedeutsam sind aber auch neue Produkte und Dienstleistungen. Nachfolgeprodukte oder Neuentwicklungen sind wichtige Angebote, die für Bestandskunden eines Unternehmens relevant sein können. Ähnlich wie beim Cross-Selling besteht der Vorteil darin, dass der Kunde bereits ein Vertrauensverhältnis zum Unternehmen aufgebaut hat. Ist es im Vorfeld gelungen, eine hohe Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung zu erzielen, steigen die Chancen auf einen erneuten Kauf.

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