Überzeugendes Kundenerlebnis – Darauf kommt es heute an

Traditionelle Geschäftsmodelle im Handel werden durch die digitale Transformation zunehmend auf den Kopf gestellt. Ein überlegenes Produktangebot alleine ist längst kein Garant mehr für eine führende Marktposition oder langfristige Kundenbeziehungen. Die Kundenreise verläuft heute weder linear noch im Trichter-Modell. Kunden umkreisen vielmehr Marken und Anbieter, bevor sie letztendlich kaufen. Und die kaufkräftige Generation wechselt zunehmend zwischen den Endgeräten, je nach aktuellem Standort und Situation. Die bewährte AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action) läuft somit immer mehr ins Leere.

Wir befinden uns mitten im Zeitalter des Kunden. Mit immer mehr Marken zur Auswahl und einer schnell wachsenden Anzahl von Kontaktpunkten. Ob real, im Web oder mobil – über den Verkaufserfolg entscheidet heute das Kundenerlebnis. Doch was bedeutet das konkret? Wie kann die Customer Experience optimal gestaltet werden? Welche Aufgaben stehen in den nächsten Monaten vor dem Marketing?

In der Studie „Digitale Trends 2016“ von Adobe, für die weltweit 7.000 Marketingentscheider befragt wurden, finden sich einige handlungsorientierte Antworten auf diese und andere strategische Fragen.

Das sind die wichtigsten Studienergebnisse:

  • Die Customer Experience ist in diesem Jahr die Priorität Nummer eins im Marketing und bestimmt mittlerweile auch die anderen Aufgabenfelder.
  • Eine Personalisierung der Inhalte und „Content Velocity“ steht auf der Agenda ganz oben. Denn relevante und hochwertig produzierte Inhalte müssen nicht nur erstellt, sondern auch verwaltet und ausgesteuert werden. Dabei müssen Marketing und IT noch stärker zusammenarbeiten.
  • Das Marketing wird zunehmend datengetrieben. Doch es gibt ein Nadelöhr: Entsprechend qualifizierte Mitarbeiter, die Online-Aktivitäten messen, auswerten und daraus die richtigen Schlüsse ziehen können, sind nur schwer zu finden und langfristig im Unternehmen zu halten. Das beklagt ein Drittel der Befragten.
  • Das Kundenerlebnis lässt sich am besten optimieren, wenn Kreativ-Abteilung und Marketing im Unternehmen reibungslos zusammenarbeiten.
  • Das Thema „Mobile“ bleibt für mehr als die Hälfte der Befragten eine der drei wichtigsten Prioritäten.

Bei den „Adobe Digital Experience Breakfasts“ in Stuttgart (21. April 2016 von 09.00 – 13.00 Uhr) und Berlin (28. April 2016 von 09.00 – 13.00 Uhr) werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie vorgestellt. Keynotes von renommierten Marketingexperten und Anwendungsbeispiele aus verschiedenen Branchen ergänzen das Frühstücks-Programm.

Mehr zu den Studienergebnissen in dieser Infografik:

Adobe-Digital-Trends

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