Stammdatenmanagement und Kundenkommunikation

Wege in den e-commerce


Das Milchmann-Prinzip im E-Commerce
Nur wenn man seine Kunden kennt, kann man sie auch richtig ansprechen, bedienen und die richtigen Angebote zur richtigen Zeit verschicken. Im Zusammenhang mit Datenqualität spricht man dabei auch von einer 360 Grad-Kundensicht oder  Single Customer View. Das Konzept dahinter: Alle Informationen über einen Kunden werden an einer zentralen Stelle gesammelt. Dadurch haben alle Mitarbeiter immer die aktuellsten Informationen, die sie im persönlichen Kontakt mit Kunden nutzen können. Wobei diese Daten aktuell und vertrauenswürdig sein müssen. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter.

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Früher war alles besser
Erinnern wir uns an den Milchmann, der früher täglich vorbeikam und an der Haustür läutete. Im Prinzip wusste er, was jeder seiner Kunden haben wollte. Ihm war bekannt,  wer zur Familie gehörte, und er wusste auch, wann er saure Milch verkauft hatte – denn das bekam er nämlich tags darauf direkt zu hören. Und wenn jemand umzog oder ein Kind geboren wurde, dann erfuhr er das auch sofort. Das war für die Verbraucher sehr komfortabel, weil sie einen persönlichen Service bekamen.

Seither ist viel passiert, aber…
Vergleichen wir diese Situation mit einem Webshop heute, haben sich die Kundenwünsche nicht grundsätzlich verändert: Käufer möchten immer noch wiedererkannt und persönlich angesprochen werden und keine Zeit mit der Weitergabe von Umzugsdaten oder Auskünften über bereits erworbene Produkte vergeuden.

…der Kunde bleibt König
Voraussetzung dafür ist, dass der Händler an jedem Kontaktpunkt – sei es im Web, in sozialen Netzwerken, am Telefon oder im persönlichen Gespräch im Laden – stets die korrekten Kundendaten parat hat – lückenlos und korrekt. Hier fängt jedoch genau das Problem an. Hatte der Milchmann noch alles, was er von seinem Kunden wissen musste, bei seinem Besuch im Kopf, muss sich der Shopbetreiber heute alle Informationen für ein halbwegs zutreffendes Bild des Kunden  zusammensuchen. Denn die meisten Kunden- und Interessentendaten in den Unternehmen sind in mehreren Systemen abgelegt und nicht einheitlich.

Wenn der Online-Händler zweimal mailt
Und sie enthalten – so Studien – häufig Dubletten oder sind unvollständig und inkonsistent. Dies ist nicht weiter verwunderlich, denn alleine in Deutschland gibt es im Jahr ca. vier Millionen Umzüge und etwa 30.000 Änderungen bei Straßen, Postleitzahlen und Orten. Dazu kommen mehrfach angelegte Kundendatensätze, Falscherfassungen und typische Buchstabendreher bei der telefonischen Aufnahme der Adressen oder fehlerhaft ausgefüllte Online-Formulare.

(Milch)weiße Weste für Ihre Daten
Wie sich schrittweise Ordnung in diesen Stammdaten-Dschungel bringen und eine einheitliche Sicht auf die Kunden gewinnen lässt, beschreibt auf acht Seiten ein Whitepaper des Datenqualitätsexperten Human Inference. Das Gratis-Handbuch im PDF-Format erläutert leicht verständlich, wie jedes Unternehmen vom Datenchaos zu einem besseren Überblick gelangen und so die Kundenbindung stärken, den Service verbessern und seinen Umsatz steigern kann.

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