Social Media und Firmenblogs

Social media – des Kaisers neue Kleider oder ein alter Hut ?

Wirft man einen Blick in die Leistungskataloge von online marketing-Agenturen stellt man fest, dass sich neben den klassischen Disziplinen wie SEO, SEM, Affiliate oder email-marketing das weite Feld „social media“ als tragende Säule etabliert hat. Vollkommen zu Recht, denn die Möglichkeiten, die sich Unternehmen auf diesem Gebiet bieten sind vielfältig und sowohl für start-ups mit Wachstumswunsch sowie Firmen 1.0 gleichermaßen interessant.

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Die Bandbreite der Möglichkeiten reicht von der vanity-URL und fanpage bei facebook, bestenfalls viralen Filmchen auf diversen Videoportalen, über meist aus Mitleid von Mitarbeitern abonnierte Firmen-tweets, bis hin zu ambitionierten smartphone-Apps.  Ob für sich genommen oder miteinander kombiniert – dies alles sind mehr oder weniger nützliche Werkzeuge, die man zu mächtigen Marketingwaffen umschmieden kann. Oder die verheerende Schäden anrichten können, wenn sie nicht richtig konstruiert oder eingesetzt werden. Eine erfolgreiche, flexible Strategie, die unternehmensspezifischen Umständen und Vorraussetzungen des Auftritts im social web – einem ebenso stetig wie schnell wachsenden Segment des www –  Rechnung trägt, ist unerlässlich für den Erfolg von online-Marketingkonzepten.

Social Media ist das Aushängeschild des web 2.0 und auf dem besten Wege, sich im Buzzword-Rennen einen stattlichen Vorsprung zu erarbeiten. Der Treibstoff, der beide Bereiche am Laufen hält ist user-generated-content. Dieser kann in der Form des Dialogs von Kunden zu Unternehmen oder von Kunde zu Kunde über Unternehmen stattfinden. Im ersten Szenario besteht die Möglichkeit sich und sein Angebot zu präsentieren und zu informieren. Hiermit kann man Sympathie, Achselzucken oder Stirnrunzeln hervorzurufen. Wichtig ist es, mit potentiellen Kunden in Kontakt zu kommen, noch wichtiger ist es, dass Kunden zufrieden sind. Um die Weichen dafür zu stellen, hat sich die noch junge Disziplin der Social Media Optimization herausgebildet.

Social Media Optimization

Der Wortschöpfer des Begriffs „Social Media Optimization“ und Marketing-Guru Rohit Bhargava definiert fünf Regeln, bei deren Befolgung sich der Erfolg einstellen soll. Ein Mann, dessen 18.000 Follower wissen, wovon er twittert. Schon die erste Regel hat es in sich: „Erschaffe begeisternde Inhalte“ (a.). Leichter geschrieben als umgesetzt. Hat man den ersten Schritt hinter sich gebracht, ist der Rest gar nicht mehr so schwierig. Jetzt heißt es nur noch: „Erleichtere das Teilen Deiner Inhalte“, „Belohne Deine Nutzer“, „Teile Deine Inhalte aktiv“ und „Ermutige zum Mash-Up“. Drei Viertel dieser Hinweise beziehen sich auf technische Gesichtspunkte wie tagging, rss-feeds und die Nutzung von widgets mit denen der Inhalt auf social bookmarking-Seiten oder in sozialen Netzwerken eingebunden werden kann.

Das die „Belohnung von Nutzern“ im Auge des Betrachters liegt und gut gemeint das Gegenteil von gut ist, verdeutlichen die hier zu recht kritisierten Auswüchse des Gutschein(un)wesens im Netz. Für jemanden, der sich über ein Produkt bzw. eine Dienstleistung informieren will, kann es schon sehr belohend sein, wenn er zeitnah und kompetent von Unternehmensseite eine Antwort bekommt. Das setzt voraus, dass man ihm zuerst einmal die Möglichkeit gibt eine Frage zu stellen. Auf der nächsten Sprosse der Kommunikationsleiter steht der Umgang mit Feedback. Erfolgsratgeber geben ihren Lesern häufig den Tipp, Feedback als Geschenk anzunehmen. Schön und gut, so lange es ein hübsches Geschenk ist, dass man sich gewünscht hat. Schlechte Nachrichten hört man eher ungern, besonders wenn es sich dabei um unbequeme Wahrheiten handelt. Wenn vom Kunden / Interessenten vorgebrachte Anregungen vom Unternehmen aufgegriffen werden und zu Veränderung führen, fängt man an Kundenorientierung, ein Kernpunkt in fast jeder Firmenphilosophie, umzusetzen. Oder man geht in den Dialog mit dem Kunden und erklärt, warum man tut, was man tut, aus welchen Beweggründen und mit welcher Zielsetzung. Die simple Formel „community + company = synergy“ bringt vereinfacht auf den Punkt, dass diejenigen, die Produkte und Dienstleistungen konsumieren, am Besten wissen, was sie wollen und Firmen zuhören sollten. Es sei denn, man ist der Vorstand einer Firma, die sich nach einem Obst benannt hat und die durch ihre Produkte Bedürfnisse erzeugt, anstatt sie zu bedienen.

Firmenblogs – Spagat zwischen Werbeträger, Litfaßsäule und Mitmachplattform

Informationen sind das Blut, dass durch die Adern des Internet fließt und auf den Bildschirmen von Nutzern erscheinen. Wenn man sich zielgerichtet über einen Anbieter und dessen Produktpalette informieren will, geht man auf dessen Seite oder abonniert newsletter / tweets oder den youtube-channel, der Angebote und Neuigkeiten vorstellt. Viele Firmen haben sich eigene Blogs für den internen / externen Gebrauch zugelegt, mit ganz unterschiedlichen Zielsetzungen und Herausforderungen. Diese blogs stellen die seriöseste, konservative Farbe der schillernden Palette des Bereichs social media dar. Zunächst einmal sind sie ganz wertfrei ein Vehikel, in dem Informationen transportiert werden.  Am Beispiel des Unternehmensblogs von  www.plus.de lassen sich positive und negative Aspekte der kundenorientierten Kommunikation feststellen.

Die Seite präsentiert den Besuchern Schnäppchen und Besonderheiten aus der Produktpalette und stellt jeden Tag dem Besucher das auf der Homepage angepriesene „Plus des Tages“ vor. Informationen über spezielle Produkte können für denjenigen, der sich hierfür interessiert zwar interessant sein – dadurch, dass jeden Tag Infomercials kommen, entsteht der Eindruck, dass der blog nur ein verlängerter Arm für den online-shop ist. Natürlich ist auch eine Kommentarfunktion implementiert, jedoch wird diese eher spärlich genutzt. Ob die Leser zu erschlagen von den Produkten des Tages, der Woche, des Monats sind? Mehrwert im wahrsten Sinne des Wortes schaffen Gutschein- und Rabattaktionen für den Leser, die darauf abzielen, user zu mehr Beteiligung zu animieren. Flott und lebensnah verfasste Hinweise, etwa wie man im Karneval am Besten mit einem über Nacht zugelaufenen Kater verfahren soll bringen, informieren und nützen gleichermaßen.

Lichtblicke sind allerdings die in letzter Zeit gehäuften Mitmach-Aktionen, an denen sich viele Menschen beteiligen, auch wurde auf Anraten von Lesern des blogs darauf verzichtet, das „plus des Tages“ jeden Tag neu anzupreisen. Nach diesem Kurswechsel in der Ausrichtung des blog stehen Neuigkeiten über das Unternehmen, saisonale Ereignisse sowie kuriose Neuigkeiten und nicht die von ihm vertriebenen Produkte im Vordergrund. Das diese Strategie aufzugehen scheint, lässt sich an gestiegenen Kommentarzahlen und facebook-likes festmachen. Damit bestätigt sich wieder einmal der alte Leitspruch „content is king“ und zeigt, dass Partizipation von usern besser ist, wenn man Ihnen die Möglichkeit gibt sich einzubringen anstatt sie mit gutgemeinten Kaufhinweisen zu bombardieren. Denn der blog ist von den Lesern abhängig, die Leser hingegen nicht vom blog.

 

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6 Kommentare

  1. oh man!

    ich kanns einfach nicht mehr lesen!

    facebook mag für agenturen und gimmick reseller ok sein, für leute die feste sachen verkaufen ist es einfach bullshit!

    90% abbruchrate und selbst die sind hart und sehr teuer erkämpft, sorry aber der hype ist dann auch bald aus marketing sicht vorbei, es bringt nichts!

  2. ach ja! das ganze hat irgendwie einen rabatstrudel erzeugt, alles geht nur noch über coupons und rabate.

  3. Hallo Peter,
    schade dass Du den Text nicht gelesen hast – denn es geht explizit NICHT um „coupons und rabate“, sondern um den Kundendialog.
    Ob der zum Abverkauf taugt, steht dabei völlig außen vor – beim Blog von plus.de schien die Abverkaufsschiene aber versagt zu haben, wie man hier auch ganz offen lesen kann …
    Ob sich der Kundendialog in €€€ auszahlt, bleibt abzuwarten, sicherlich auch bei plus.de

    Also erst lesen, dann meckern …

    Gruß,
    Erik

  4. Ich sehe Facebook und co weniger als Vertriebskanal sondern eher als eine möglichkeit einen Brand zu erleben und diesen positiv zu fördern. Ich denke der direkte Verkauf über die Kanäle wie kurz beschrieben ist sicherlich negativ und bietet keinen Mehrwert.

  5. Ich kann Mirko nur zustimmen. Facebook bietet eine außergewöhnlich gute Plattform, um Kunden zu informieren, eine Brand zu erleben und den regelmäßigen Kontakt zu halten. Mit ganz anderen Möglichkeiten als zB beim E-Mail-Marketing. Man darf facebook aber nicht als reine Push-Plattform für Artikel-Marketing gebrauchen. Das geht nach hinten los: der Fan ist schnell genervt und die längste Zeit ein Fan gewesen.

  6. Ich möchte folgendes zu bedenken geben: Alle Kundenbefragungen zum Thema E-Commerce deuten seit Jahren darauf hin, dass „der Brand“ nicht mehr zieht, weil den Kunden relativ egal ist bei wem sie bestellen. Die Leistung zählt, nicht der Name. Soziale Werbemaßnahmen zur Markenstützung? Ein Paradoxon das so weder funktioniert, noch von den Kunden mit Umsatz honoriert wird.

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