Qualitätsmanagement im Online Marketing
Qualität sicherstellen

Von Qualitätsmanagement sprechen viele in der letzten Zeit. Besonders interessant ist hierbei die Branche der Online Medien. Das Qualitätsmanagement im Online Marketing ist ein ganz eigenes Gebiet, welches fundiertes Wissen erfordert und dabei eine große Vielzahl von Möglichkeiten für den einzelnen Unternehmer freilegt.

Eine Begriffsdefinition:
Als Qualitätsmanagement, welches auch gerne in der Kurzform mit QM bezeichnet wird, entwickelt ein Team oder ein einzelner Qualitätsmanager ein Konzept zur strategischen Durchführung von Marketingmaßnahmen. Dabei geht es vorrangig auch um die Verbesserung von den verschiedenen internen und externen Arbeitsabläufen. Im Allgemeinen überblickt ein Manager die erarbeitete Strategie und verfolgt die Erfolge sowie die Umsetzung der Maßnahmen.

Die Ziele des Qualitätsmanagements

Als oberste Prämisse von Maßnahmen des Qualitätsmanagements im Bereich des Online Marketing ist es, die Arbeitseffizienz zu steigern. Dabei soll die Qualität der angebotenen Dienstleistungen verbessert, weiterentwickelt und auf hohem Level gehalten werden. So ist es nicht verwunderlich, dass sogar Branchen existieren, für die die Ausarbeitung und Durchführung der entsprechenden Maßnahmen zum Qualitätsmanagement vom Gesetzgeber vorgeschrieben wurden. Generell profitieren Kunden und Anbieter von den Maßnahmen, denn die Qualität der angebotenen Leistungen wird so gesteigert und optimiert.

Das Ziel, durch ein ideal auf das Unternehmen oder den Dienstleister abgestimmtes Qualitätsmanagement, sollte vom Betrieb selber gewünscht sein und verfolgt werden. Dabei ist jedoch auch zu betonen, dass sich die Maßnahmen in den jeweiligen Branchen stark unterscheiden und selbstverständlich jeder Betrieb und jedes Unternehmen für sich die passenden Strategien ausarbeiten muss. Wie ein Ziel durch das Qualitätsmanagement im Bereich des Online Marketing verfolgt und durchgesetzt wird, ist auch von regionalen Bedingungen und der aktuellen Wirtschaftslage abhängig.

Qualitätsmanagement bringt zufriedene Kunden

Sicherlich ist es jedem Unternehmer klar, dass man nur erfolgreich seine Produkte vertreiben kann, wenn man auch die Kundschaft damit zufriedenstellt. Um diese Kundenzufriedenheit auf Dauer zu halten und zu stabilisieren kann ein speziell hierfür ausgearbeitetes Konzept zum Qualitätsmanagement beitragen. Nicht selten ergeben sich aus zufriedenen Kunden, Stammkunden. Aus den Maßnahmen resultiert also auch eine Kundenbindung, mit der man als Unternehmer längerfristig planen kann.

Bewertungen als Maßnahme

Das Online Marketing bietet für das Qualitätsmanagement viele Varianten. Unter anderem auch die Möglichkeit der Kundenbewertung oder der Bewertung durch ein System. Viele wählen für sich die Bewertung des Qualitätsmanagements durch eine Zertifizierung. Dabei ist das gesteckte Ziel, welches es zu erreichen gilt, die absolute Zufriedenheit der Kunden sowie die der Mitarbeiter. Denn zufriedene Mitarbeiter verhelfen dem Unternehmen gerne zu Erfolg und werden sich selber stärker für die Vertretung der Unternehmensinteressen einsetzen, als unzufriedene Mitarbeiter. Wichtig ist, bei jeder Ausarbeitung oder Umsetzung eines Konzeptes, dass man sich im Klaren darüber ist, dass das Qualitätsmanagement nicht eine einmalige Geschichte ist, sondern es sich hierbei um einen fortdauernden Prozess handelt, der sich stetig weiterentwickelt und mitunter auch Schwankungen unterlegen sein kann. Wer mit den Schlagwörtern wie DIN EN ISO 9001:2000 konfrontiert wird, erhält meist eine Form des Qualitätsmanagements, das mit einer Zertifizierung arbeitet. Diese dient dazu die entsprechenden Arbeitsprozesse im Betrieb zu erfassen und auszuwerten. Diese Auswertung beginnt beim ersten Fertigungsschritt und reicht bis zur endgültigen Abnahme des Produkts, bis hin zu seinem Verkauf. Jeder Step wird hierbei genau erfasst. Dann kann festgestellt werden, welche Prozesse optimiert und den Mitarbeitern möglicherweise erleichtert werden können. Auch das Einarbeiten von neuen Mitarbeitern kann so deutlich schneller und effizienter geschehen, da diese die Auswertungen transparent nutzen können, um sich die Prozesse und Arbeitsschritte einzufinden. Häufig wird eine Zertifizierung auch mit dem Begriff Audit bezeichnet. Dabei ist die oben beschriebene Erfassung der Arbeitsabläufe gemeint. Grundsätzlich geschieht diese in zwei Schritten.

Schritt eins

Der Betrieb stellt einen Mitarbeiter ab, der die Schritte dokumentiert und Aufzeichnungen über das Qualitätsmanagement führt.

Schritt zwei

Ein oder mehre Betriesbfremde Zetifizierer überprüfen die Dokumentationen des Qualitätsmanagements auf ihren tatsächlichen Stand. Denn Mitarbeiter sehen meist wichtige Abläufe nicht, da sie seit Jahren selber in diesen Prozessen eingebunden ist. Sie sind so zu sagen „Betriebs blind“. Den unabhängigen Außenstehenden jedoch, fallen diese auf.

Sollte alles zusammen passen und alle Kriterien erfüllt sein, so erhält der Betrieb für die nächsten drei Jahre ein gültiges Zertifikat. Man hat diese drei Jahresgrenze eingeführt, damit das Zertifikat stets erweitert und auf dem aktuellen Ist-Stand berechnet werden muss. Diese Strukturen lassen sich ebenfalls auf das Online Marketing übertragen. Wobei hier die Schwankungen aufgrund der rasanten Entwicklungen des Onlinemarktes und der virtuellen Medien deutlich schneller voran gehen können.

Eine weitere Möglichkeit das Qualitätsmanagement im Online Marketing für sich zu nutzen ist die Selbstbewertung durch Systemen im laufenden Wettbewerb. Das so genannte Benchmarketing ist eine Strategie des Qualitätsmanagements das jeder Unternehmer für sich nutzen kann. Wer in Konkurrenz zu anderen Unternehmern steht, wird mit Sicherheit für sich selber eine kleine oder größere Marktanalyse unter der Berücksichtigung der Mitbewerber durchführen. Diese Selbstanalyse setzt jedoch voraus, dass derjenige der diese Analyse durchführt interne und ausreichende Marktkenntnis über die Branche besitzt. Darüber hinaus, muss zwingend eine realistische Einschätzung über das Unternehmen und seine Produkte durchgeführt werden. Beschönigte Statistiken bringen nicht das gewünschte Ergebnis, denn eine Ausarbeitung einer Strategie basiert auf den ermittelten Daten. Weichen diese jedoch vom tatsächlichen Stand ab, wird auch das Ziel nicht erreicht werden können. Im Online Marketing geht es hierbei meist auch um die Findung von neuen Kunden und der deutlichen Abhebung und Absetzung gegenüber der Konkurrenz. Gerade im Web wächst die Masse der Konkurrenten täglich an. Je nachdem in welcher Branche man tätig ist, können sich hier von Tag zu Tag starke Schwankungen ergeben, welche man mit einer vernünftigen und gut ausgearbeiteten Marketingmaßnahme auffangen und ausgleichen kann.

Zur Auswertung der eigenen Leistungen kann ein beliebtes Selbstbewertungssystem genutzt werden, das im Ganzen aus neun Punkten zusammen gesetzt wird. Davon beschäftigen sich 5 Punkte mit den Befähiger Kriterien, die restlichen vier sind Ergebnis-Kriterien. Befähiger Kriterien legen im einzelnen den Fokus darauf, wie das Unternehmen oder der Betrieb funktioniert. Welche Abläufe gibt es im Onlineshop, welche Funktionen haben welche Mitarbeiter. All dies fließt mit in diese Auswertung ein. Aber auch der Umgang der Mitarbeiter und die Kommunikation, sowie das Verhalten von Vorgesetzten sind Kriterien, die in die ersten fünf Punkte mit einbezogen werden.

Die Ergebnis-Kriterien beschäftigen sich mit den Zielen welche das beurteilte Unternehmen erreicht und welche Leistungen sich als messbare Ergebnisse aufzeichnen lassen. Dazu setzt man die Ergebnisse in ein Verhältnis zur Qualität! Dieses System ist in Japan sehr fortschrittlich im Einsatz und wird auch in Europa und Deutschland als Qualitätsmanagement im Online Marketing erfolgreich eingesetzt. Trotz der guten Erfolge durch dieses System erhält man als Unternehmer noch kein Zertifikat dafür. Doch auch diese Zeiten werden sich bestimmt bald ändern. Ein Schritt in die richtige Richtung ist bereits vollzogen. So kann man anhand dieser Maßnahme den Status „Excellence“ Erreichen. Mit dieser Stufe kann dann auch offensiv geworben werden.

Verschiedene Branchen verlange unterschiedliche Strategien im Qualitätsmanagement des Online Marketing

Sicherlich ist jedem bewusst, dass die unterschiedlichen Branchen nach verschiedenen Strategien verlange. Darüber hinaus existieren aber auch regionale Unterschiede in den jeweiligen Branchen. Diese Herausforderung muss das Qualitätsmanagement im Online Marketing annehmen und das gestellte Hindernis überwinden. Doch das Qualitätsmanagement ist ein weitreichender Bereich und beschäftigt sich im Endeffekt auch mit der umfassenden Qualitätssicherung. Durch die bewertbaren Systeme kann man das Qualitätsmanagement im Online Marketing umfangreich analysieren und die entsprechenden Strategien den Bedürfnissen des Unternehmens anpassen. Nicht selten zeigen bereits erste Maßnahmen, welche konsequent verfolgt werden messbare Erfolge. Für viele Unternehmer ist dies auch die Anzeige in Suchmaschinen. Denn der Erfolg eines Unternehmens ist auch davon abhängig, ob der Betrieb, beziehungsweise die dazu gehörige Internetseite im Web gefunden wird. Nur so erreicht der Unternehmer oder Dienstleister auch seine Kunden. So hat besonders das Qualitätsmanagement im Online Marketing in den letzten Jahren einen hohen Stellenwert eingenommen.

Selbst eigene Berufsfelder, welche sich ausschließlich mit dem Bereich des Online Marketings und den jeweiligen Strategien zur Qualitätssicherung und Management beschäftigen sind entstanden. Und dieser Fortschritt hält an. In Zukunft werden diese Zweige noch deutlich stärker ausgeprägt werden. Immer neue Strategien werden entstehen und das Gebiet der Qualitätsmanagement im Online Marketing wird sich immer weiter ausdehnen. So kann man heute schon den Beruf eines Beraters erlernen. Selbst das Online Marketing kann in Zweigen von Studiengängen studiert werden. Es ist nur eine Frage der Zeit, wann ein eigener speziell dafür ausgerichteter Studiengang entsteht. Bis dahin sollte man sich an professionelle Strategieentwickler und Konzeptionierer wenden, welche über langjährige Berufserfahrung im Bereich des Online Marketing verfügen. Sollte man sich nach einem entsprechenden Dienstleister umsehen, so ist es ratsam, sich nicht den erst Besten zu nehmen oder gar auf besonders günstige Angebote zu setzen, sondern genau prüfen, ob die angebotenen Dienstleistungen auch zum eigenen Bedürfnis passen. Der Markt von Anbietern ist hier ebenso umfassend, wie die einzelnen Strategien und Marketingmöglichkeiten. Es wird mit Sicherheit ein passender Dienstleister dabei sein, der das Unternehmen durch entsprechende Strategien im Qualitätsmanagement im Online Marketing zum gewünschten Erfolg führen wird.

> Mirko Peters

Mirko Peters ist als Medienkaufmann und Senior E-Commerce Manager seit 2002 auf Agentur- und Unternehmensseite. Er berät und betreut Unternehmen und Marken in den Themenfeldern E-Commerce, Online-Marketing und Internet-Strategie und begleitet federführend komplexe Projekte. Schwerpunkt seiner Arbeit sind die Datenanalyse, das Projektmanagement sowie die Entwicklung und Umsetzung effizienter Online-Marketing-Strategien sowie die Umsetzung von komplexen Online-Shops und deren Backend-Prozesse.

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