Paketdienstleister: BVOH-Studie deckt Stärken und Schwächen auf

BVOH-Paketstudie 2016
Ist die Paketabholung im Shop wirklich echter Kundenservice?

Für kleine und mittelständische Unternehmen im E-Commerce sind Paketzusteller unverzichtbar. Ihre Zuverlässigkeit beeinflusst das Einkaufserlebnis der Menschen und damit die Kundenzufriedenheit maßgeblich mit. In einer großen Studie hat der Bundesverband Onlinehandel (BVOH) die Stärken und Schwächen einzelner Paketdienstleister unter die Lupe genommen. Hierbei zeigen sich regionale Unterschiede und Schwierigkeiten bei der Zustellung am Samstag. Prinzipiell sind die Nutzer mit den Paketdienstleistern aber sehr zufrieden.

Zuverlässigkeit bei der Zustellung ist weitestgehend gegeben

In über 90% der Fälle gelingt es den Paketdienstleistern, die Sendungen bereits beim ersten Versuch erfolgreich auszuliefern. Hierzu zählen allerdings auch die Auslieferungen an die Nachbarn. DHL ist mit 96% klarer Spitzenreiter, doch die anderen vier (Hermes und GLS: 93%; UPS und DPD: 92%) liegen dicht dahinter. Entsprechend zufrieden sind die Nutzer mit den Leistungen der verschiedenen Paketdienste. Am positivsten wird allerdings UPS bewertet (75% positive Wertungen), wohingegen DPD am schwächsten abschneidet (58% positive Bewertungen). Das liegt vermutlich auch an der Kürze der Lieferzeit. Wenn ein Paket nicht gleich beim ersten Versuch ausgeliefert werden konnte, vergehen bei UPS gerade einmal 0,8 Tage, bis der Empfänger seine Sendung in den Händen hält. Bei DPD sind es ganze 1,5 Tage. Die anderen Lieferdienste liegen mit 0,9-1,3 Tagen im Mittelfeld.

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An diesen Schwierigkeiten sollten die Paketdienstleister arbeiten

Lieferprobleme an Wochentagen
Am Samstag sind die Lieferprobleme bei den Zustellern neun Mal höher!

Am häufigsten treten Schwierigkeiten bei der Paketzustellung am Samstag auf. Bis zu neun Mal häufiger als an anderen Tagen kommt es hier zu Problemen. Hierzu gehören unter anderem Kapazitäts- und Planungsprobleme. Gelegentlich ist aber auch das Adressfeld nicht lesbar, die Sendung wird beschädigt oder das Paket wird fehlgeleitet. Ein weiteres Problem stellt die Anzahl an Filialen und Paketstationen dar. Je mehr es davon gibt, desto kürzer ist die Zeit, bis die Kunden die Pakete abholen können. Nicht zuletzt sollte sich vor allem UPS die kritische Laufzeitüberschreitung genauer ansehen. Wenn die Zeit bis zur Zustellung länger als zwei Tage dauert, leidet die Kundenzufriedenheit massiv. Das trifft bei diesem Paketdienst in 9% der Fälle zu. DPD ist mit 6% in diesem Bereich ebenfalls stark vertreten. Die anderen Zusteller liegen bei 3%.

Die Studie zeigt deutlich regionale Unterschiede auf

Welcher Paketdienst von den Nutzern als der beste empfunden wird, ist regional verschieden. So ist  DHL zwar deutschlandweit am besten aufgestellt, was die beste Lieferzeit angeht, in Franken ist UPS aber ebenfalls sehr erfolgreich und in Hamburg sowie in der Nordseeregion dominiert GSL. Die größten Unterschiede werden aber bei den Zustellproblemen deutlich. So hat UPS in Mitteldeutschland und Sachsen die wenigsten Probleme, während es bei DPD vor allem in Franken und im Ruhrgebiet rund läuft. Hermes hat in Hamburg und in Ost Württemberg die wenigsten Probleme und GSL kann in Stuttgart und Berlin-Brandenburg punkten. Insgesamt hat aber auch hier  DHL die Nase vorn. Nicht zuletzt ist entscheidend, ob Pakete in eine Stadt oder im ländlichen Raum ausgeliefert werden sollen. In kleinen Städten und im Umland hat DHL 3x so viele Probleme wie in größeren Städten, bei den anderen Paketzustellern sind es sogar 5x so viele Probleme.

Die komplette Infografik zur Studie gibt es hier. Mehr zur Studie hier.

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