Online Shop ist nicht gleich Versandhandel – welche Backendprozesse Sie bedenken sollten (Teil 3) – Von der Warenwirtschaft über die Finanzbuchhaltung bis hin zum Retourenmanagement

Im Gegensatz zum reinen Versandhandel ist bei einem Online Shop insbesondere die Integration eines effizienten Warenwirtschaftssystem als Erfolgsfaktor anzusehen. Schließlich basiert erfolgreiches E-Commerce auf der optimalen Vernetzung von wirtschaftlichen Backend-Prozessen, einem professionellem Vertriebsaufbau sowie allgemein gut organisierte und strukturierte Geschäftsprozesse. Der diesbezügliche Grundstock wird dabei zweifelsfrei von einer professionellen Warenwirtschaft gelegt, welche einerseits die Wirtschaftlichkeit erhöht und andererseits manuelle Abläufe drastisch reduziert. Allerdings ist der Übergang zwischen einem ERP-System und einem Warenwirtschaftssystem (WWS) nicht eindeutig definiert. Wenn zum Beispiel die Bereiche Materialwirtschaft und Controlling innerhalb einer entsprechenden Lösung modular integriert sind, wird eher von einem ERP-System als von einem WWS-System gesprochen.

Ein entsprechend systematisierter Backend-Prozess, der die Funktionalität der Warenwirtschaft eines Online-Shops sicherstellt, kann dabei immer in andere Systemumgebungen integriert werden. Bei dem eigentlichen Backend-System in Bezug auf die Warenwirtschaft kommt es in erster Linie darauf an, dass sämtliche Logistik- und Versandprozesse weitestgehend automatisiert, Zahlungen systemgesteuert abgewickelt und alle Kommunikationsabläufe vernetzt werden. Zudem sollten innerhalb eines Backend-Prozesses intelligente Kommissionierungsverfahren Platz finden, anhand dessen Lagermengen kontrolliert und Umschlagzeiten optimiert werden können. Eine diesbezüglich angelegte Datenbank im Backend-Bereich, welche Bewegungsdaten und Stammdaten pflegt und verwaltet, ist hier sicherlich der Schlüssel für einen professionell und funktionell ablaufenden Backend-Prozess.

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Dabei sollten Datensätze über verwaltete Objekte, Lieferanten, vor allem Kunden, Artikel bzw. Waren oder auch Stücklisten im Stammdaten-Verzeichnis berücksichtigt werden. Zu den zu erfassenden Datensätzen in Bezug auf Bewegungsdaten zählen demgegenüber in erster Linie alle getätigten oder abzuwickelnden wirtschaftlichen Transaktionen rund um das Rechnungs- und Mahnwesen oder zum Beispiel auch Eingangsrechnungen von Lieferanten; zudem müssen selbstverständlich alle Informationen bezüglich der Waren (Lieferscheine, Lagereingang etc.) in entsprechenden Datensätzen erfasst werden. So kann ein Online-Shop innerhalb eines funktionellen Backend-Systems im Rahmen eines umfassenden WWS-Prozesses einen zentralen Informations- und Datenpool generieren. Da alle diesbezüglich ablaufenden Prozesse auf einer gemeinsamen Datenbasis beruhen, können zum Beispiel Warenbestände unterschiedlicher Vertriebskanäle automatisiert werden, was eine Abgleichung eminent vereinfacht und Überverkäufe nahezu ausschließt. Diese Art von Automatismen innerhalb eines Backend-Prozesses schaffen nachhaltig Freiräume und erhöhen zudem maßgeblich die Produktivität bzw. die Effizienz eines Online-Shops. Des Weiteren können so durch manuelle Arbeiten bedingte Fehlerquellen vermieden und Auftragsabwicklungen deutlich beschleunigt werden. Diese Faktoren führen wiederum zu einer stetig steigenden Kundenzufriedenheit, die in der Regel dem Umsatz zu Gute kommt.

Eminent wichtig ist auch ein funktionierendes Backend-System mit selbständig ablaufenden Prozessen für den Teilbereich der Finanzbuchhaltung im Rahmen des betrieblichen Rechnungswesens. Hier kommt es vor allem auf eine umfassende und detaillierte Datenerfassung rund um Stamm- und Bewegungsdaten an. Die akkurate Eingabe aller relevanter Daten bildet hier die Basis zum – größtenteils automatisierten – Abwickeln aller auf den jeweiligen Online-Shop bezogenen Vorgänge, die sich in irgendeiner Form durch Zahlenwerte darstellen und ausdrücken lassen. Dabei sorgen die im Backend gepflegt und verwalteten Datenstämme, die als Grundvoraussetzung sachlich und zeitlich geordnet erfasst werden müssen, für eine korrekte Buchung auf die jeweils zuständigen Konten und für eine Dokumentation aller Vorgänge im Rahmen der typischen Methodik der Buchführung. Anhand der erfassten Daten kann ein Online Shop zum Beispiel eine Gewinn- und Verlustrechnung (GUV) sowie eine Bilanz erstellen und so Verluste und Gewinne gegenüber externen Stellen wie beispielsweise der Finanzbehörde nachweisen. Da die Erfassung sowie die Auswertung entsprechender Vorgänge bzw. des kompletten Datenmaterials im EDV-Backend-Bereich erfolgt, werden innerhalb der Prozesse Kontrollen durchgeführt und zudem kommt es zu einem Exportieren der relevanten Daten rund um Buchungen in explizite Kontrollprogramme.

In optimal konfigurierten Backend-Systemen sollten demzufolge zum Beispiel prinzipiell Buchhaltungsbelege, Materialbelege, Profit-Center-Belege, Kostenberechnungsbelege und spezielle Ledger gepflegt und gewartet werden. Zudem sollte ein entsprechendes System selbständig die Konten aufrufen, die aufgrund der jeweiligen Rechnung bebucht werden müssen. Die Kontenfindung basiert dabei eben auf den entsprechend getätigten Eingaben bei der Rechnungserfassung, aber auch auf erfasste und gespeicherte Informationen wie zum Beispiel dem bekannten Kreditorkonto zuzüglich der zugehörigen Sachkonten sowie Netto- oder Bruttobuchungen.

Des Weiteren sollte der Betreiber des Online-Shops im Materialstamm weitere Informationen rund um die Bewertungsklasse (Abgleich von Artikel und Konto) oder auch die Preissteuerung (Standardpreis, Vorzugspreis, Rabattierungen, gleitender Durchschnittspreis etc.) erfassen; außerdem sollten grundsätzlich im Backend die Konten innerhalb eines so bezeichneten Kontenplans definiert sein. Dies ist insbesondere für den Umstand förderlich, dass im Backend vielfach die Prozesse rund um finanzbuchhalterische Themen automatisiert werden können. Ratsam ist es in diesem Zusammenhang, dass bei den initiierten Backend-Prozessen eine explizite Kontenunterteilung zwecks transparenter und von der Zuweisung her vereinfachter Buchungsvorgänge erfolgt. Diesbezüglich gelten gemeinhin das Anlegen eines Kreditorenkontos, Bestandskonto oder auch Verrechnungskontos als wichtig. Letzteres Konto fungiert dabei besonders in Bezug auf einen Online Shop als Bindeglied zwischen Warenlieferung und Rechnungseingang. So wird beispielsweise bei Warenlieferungen, für die noch keine Rechnung vorliegt, eben ein Verrechnungskonto bemüht. Erst wenn der Rechnungseingang feststellbar ist oder ein entsprechender Zahlungseingang verbucht werden kann, wird das Verrechnungskonto wieder entlastet. Speziell für die Rechnungsprüfung ist ein Konto dieser Art von eminenter Bedeutung.

Auch in Bezug auf ein effizient ausgerichtetes Retourenmanagement ist ein funktionsfähiges Backend-System die Grundvoraussetzung. Nur so können sämtliche Versandretouren im System erfasst, in die jeweiligen Prozesse integriert und nahtlos auf die gewünschte Shop-Seite eingebunden werden. Dank einer solchen Einbindung in das System wird diesbezüglich einerseits der Retourtenaufwand für den Betreiber des Online-Shops minimiert und andererseits verbessert sich das Angebot für das Klientel deutlich, was die Verweildauer auf den entsprechenden Seiten erhöht. Wenn möglich, sollten dabei im Backend bestimmte Automatismen für Anwenderfreundlichkeit und eigene Arbeitserleichterung installiert werden. Hier bieten sich vor allem eine automatische Erstellung von Rücksendescheinen sowie eine umfassende Retoure-Verwaltung an.

Das Erstellen bzw. die Anfrage in Bezug auf eine Versandlabel sollte dabei im Backend sowohl seitens des Betreibers per E-Mail möglich sein als aber auch durch den Kunden im Frontend. Explizite Aufgabenstellungen im Backend-Bereich können den Prozessablauf zudem deutlich vereinfachen. Wenn im Backend zum Beispiel zwei Versandadressenzugänge initialisiert werden, erhalten die Zugangsberechtigten des Online-Shops die Möglichkeit Rücksendungsadressen gezielt zu steuern. So können dann im Gegensatz zu „normalen“ Retouren eventuelle Umtauschanfragen an eine alternative Versandadresse verschickt werden. Aufgrund der automatisierten Prozessabläufe und der integrierten Zusatzfunktionen können die entsprechenden Mitarbeiter im Online Shop mit nur geringem Zeitaufwand alle zur Verfügung stehenden Adressdaten aus dem jeweils angelegten Kundenstamm bezüglich der Bestellung ermitteln, das passende Versandlabel automatisiert erzeugen lassen und dieses letztendlich an den Käufer versenden. Lässt sich ein Backend-Prozess mit Automatismen dieser Art so einfach und übersichtlich darstellen, verringert dies deutlich den administrativen Aufwand seitens des Online-Shops.

Ähnlich verhält es sich bei der Einbindung von Controlling-Maßnahmen in verschiedenartige Backend-Systeme respektive Backend-Prozesse. Dabei sollte jeder Online Shop-Besitzer bestehende und autark agierende Tracking- und Controllingsysteme in einen ganzheitlichen Controlling-Prozess überführen. Aufgrund einer parallel im Backend zu erfolgenden Erfassung der Userdaten, Datenanalyse, Wirtschaftlichkeitsanalyse pro Vertriebs- oder Werbekanal sowie stetigen Kontrolle des Ist-Zustands und aller eingeleiteten Maßnahmen können stets zielgerichtete Reportings zur Trafficverteilung und Erfolgsmessung erstellt werden. Dadurch kann ein Shop-Betreiber schnell erkennen, wo sich Fehlerquellen verbergen und welcher Bereich einer dringenden Optimierung bedarf. In Bezug auf einen einwandfrei funktionierenden und abgestimmten Kundenservice werden optimalerweise in Backend-Systemen programmierte Prozessfragmente und entsprechende Fallabbildungen dargestellt, die situationsbedingt und nach dem jeweiligen Bedarf regelbasiert wieder neu zusammen gefügt werden, um eine Art individualisierten Serviceprozess mit sämtlichen relevanten Umsetzungsfunktionen und -möglichkeiten für die Befriedigung der Kundenanfrage zu generieren. So kann im Grunde genommen durch explizit mit entsprechenden Daten gefütterte Backend-Prozesse ein origiärer Service-Ablaufplan bzw. -Leitfaden entwickelt werden. Die maßgeblichen Erfolgsfaktoren für das Realisieren von echter Wertschöpfung im Kundenservice-Bereich liegt demnach also in der Prozessorganisation im Backend.

Neben ERP-Systemen, der Warenwirtschaft, der Finanzbuchhaltung und dem Retourenmanagement sind insbesondere der Einkauf, das Controlling und ein auf Qualität bedachter Kundenservice Elemente, die innerhalb von Backend-Systemen in verschiedene Prozesse involviert sind. Dabei sollte viel Wert auf den eigentlichen Beschaffungsprozess (Einkauf) gelegt werden, da ohne einen zielorientierten Einkauf das eigene Produktportfolio zu keiner Zeit optimiert werden kann. Grundlage für einen systemgestützten und professionellen Beschaffungsprozess sind grundsätzlich die im Backend erfassten Stammdaten zum Beispiel von Dienstleistungen, Materialien, Anbietern, Lieferanten sowie Preisen. Dank dieser Backend-Basisdaten können Abläufe und vor allem die Qualität der Beschaffung innerhalb eines komplett vernetzten Bestellprozesses umfassend optimiert werden. Während im reinen Versandhandel hier in der Regel auf elektronische Katalogsysteme zurück gegriffen wird, bietet die Gestaltung des Beschaffungsprozesses bei einem Online Shop im Rahmen von professionalisierten Backend-Prozessen weiterführende Zielsetzungen:

  • Integration des ganzheitlichen Beschaffungsprozesses in ein bereits in der Regel bestehendes Backend-System.
  • Initiieren von workflowgesteuerten Teilprozessen, die größtenteils automatisiert werden. Dank des automatischen Ablaufs können so weniger wertschöpfende Tätigkeiten vermieden werden.
  • Durch die Optimierung der entsprechenden Backend- und Teilprozesse soll die Wirtschaftlichkeit im Rahmen einer ganzheitlichen Betrachtungsweise des Beschaffungsprozesses deutlich erhöht werden.
  • Von der Beschaffungsanbahnung bis zur Einkaufsabwicklung sollte der gesamte Beschaffungsprozess elektronische Unterstützung zuteil werden.

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