Kundendialog im Social Web

Was ist das Social Web?

Als Social Web wird die Entwicklung des Internets in den letzten Jahren bezeichnet, oft fällt auch der Name „Web 2.0“. Doch was ist dieses „Web 2.0“? Es handelt sich dabei nicht um einen Hype oder Trend, der vor ein oder zwei Jahren entstanden ist, vielmehr um einen Prozess, der mehr als 15 Jahre brauchte, um auf den heutigen Stand zu gelangen.
Mit der Entstehung des Social Web ist das Internet erst wirklich interaktiv geworden – es gibt nicht nur Shops, in denen ein Kunde online etwas bestellen kann, wo das Rollenbild klar umfasst ist und sich in die zwei Rollen des Verkäufers und des Kunden aufteilt.
Im Social Web wechseln die Rollen ständig, jeder kann nach Belieben eine andere Rolle übernehmen und das Geschehen im Internet auf verschiedene Art und Weise mitgestalten. Dabei kommt es vermehrt darauf an, sich selber ein Stück weit zu inszenieren, ein ansprechendes Profil zu gestalten, auf das viele Menschen in den sozialen Netzwerken aufmerksam werden.

Das Web 2.0 spielt eine immer wichtigere Rolle im täglichen Umgang mit dem Phänomen Internet. Mit einer guten Portion an Eigeninitiative kann ein bisher vollkommen unbekannter Mensch binnen Tagen oder sogar Stunden zu einer internationalen Berühmtheit werden. Auch der technische Fortschritt spielt hier eine Rolle. Dadurch, dass immer leistungsfähigere Server entstanden, können auch beispielsweise Privatleute Videos in diverse Videoplattformen hochladen. Diese kleinen Clips können von jedem Menschen auf der Welt angesehen werden und auch – was vor allem in der letzten Zeit eine große Rolle spielt – an andere Menschen weitergeleitet werden. Mit einer richtigen Vermarktung kann man vieles erreichen, auch ein noch so banal wirkendes Produkt kann sich so exzellent verkaufen, es kommt dabei nur darauf an, sich in die Rolle oder Perspektive des Kunden zu versetzen.

Wie entwickeln sich die Rollen im Social Web?

Die Rollen im Web 2.0 sind nicht mehr so klar verteilt wie noch vor einigen Jahren. Doch das ist vor allem als positive Entwicklung anzusehen: Durch die technische Entwicklung bieten sich dem einzelnen Benutzer und Konsumenten immer mehr Freiheiten, sich im Internet zu entfalten.
Für Unternehmen und Privatpersonen sind Informationen das Wichtigste überhaupt im Netz. User-generated Content, also von Benutzern erstellte Inhalte nehmen eine sehr wichtige Rolle ein und lassen sich dementsprechend auch von Unternehmen gewinnbringend nutzen.
Durch die höhere Performance, die das Internet mittlerweile bietet, lässt sich geschickt Werbung platzieren, die nicht nur den Nutzer nicht stört, sondern auch ganz neue Perspektiven eröffnet, sodass das Werben im Internet immer effektiver wird.

Experten, die sich mit dem Social Web befassen, erkennen im Großen und Ganzen drei wichtige Punkte, die den sozialen Umgang im Internet in den nächsten Jahren bestimmen werden. Zuerst wird die Interaktion zwischen Unternehmen und Verbrauchern immer weiter erleichtert. Auch mit wenig Aufwand können Kunden nun ihre Kritik zu einem Produkt abgeben, wodurch es für das Unternehmen leichter wird, ein allgemeines Meinungsbild zu den verschiedenen Produkten zu schaffen. Dadurch gestaltet es sich einfacher, Produkte zu entwickeln, die wirklich von den Verbrauchern benötigt und gewünscht werden.
Wirtschaftliche und soziale Änderungen werden in Zukunft zuerst in den sozialen Netzwerken und Communities zu sehen sein. Wenn ein Unternehmen besonders erfolgsorientiert arbeitet, feilt es auch an seinem Internetauftritt in den großen Netzwerken.

Ein Punkt ist aber auch für die gesamte Gesellschaft wichtig: Ein immer größerer Teil des Lebens wird ins Internet und in soziale Netzwerke verlagert. Dies ist ein Trend, der schon so weit gekommen ist, dass man ihn nicht mehr ohne Weiteres aufhalten könnte. Doch sowohl Verbraucher als auch Unternehmen können von dieser Entwicklung profitieren: Viele Menschen nutzen beispielsweise ein internetfähiges Handy, um Emails zu lesen. Heute wird es aber auch immer wichtiger, in der Welt und im sozialen Umfeld „up to date“ zu sein. Daher werden fleißig Statusmeldungen von Freunden kommentiert, und jeder möchte erfahren, was die anderen am Abend getan haben.
Durch diesen gesteigerten Internetkonsum werden das Werben und auch das Verkaufen von Produkten im Internet immer leichter und zu einem bedeutenden wirtschaftlichen Standpunkt. Früher saßen mehr Menschen als heute vor dem Fernseher, um ein TV-Ereignis zu sehen, dementsprechend war die Werbung im Fernsehen besonders teuer. Dadurch, dass aber immer mehr Menschen soziale Netzwerke nutzen, kann hier eine gut platzierte Werbung mehr User erreichen als ein Werbespot zur besten Sendezeit.

Die Wünsche des Verbrauchers im Social Web

„Der Kunde ist König“. Dieses Sprichwort hat bis heute nicht an Aktualität verloren. Und wenn der Kunde etwas wünscht, dann sollte ein Unternehmen diesen Wunsch im besten Fall beachten und alles tun, damit dem Kunden auch seine Wünsche erfüllt werden.
Studien haben ergeben, dass die Verbraucher heute im Social Web so viel Wert auf Transparenz legen wie noch nie zuvor. Das heißt: Eine Firma kann zwar qualitativ hochwertige Produkte herstellen, dennoch wird nicht viel verkauft werden, wenn sich nicht herumspricht, wie gut die Qualität wirklich ist. Einerseits kann man die User durch Transparenz und Ehrlichkeit zu einem Kauf animieren, andererseits funktioniert auch der gezielte Umgang mit Informationen besonders gut.
Als Beispiel dazu wären Videoclips zu Waren zu nennen, die Millionen von Klicks bekommen, bevor das Produkt überhaupt im freien Handel erhältlich ist. Durch solch einen geplanten, gezielt dosierten „Medienhype“ steigt das Interesse an den verschiedensten Waren enorm an.

Der Mensch funktioniert wie ein Rudeltier. Wenn viele Menschen aus dem Bekanntenkreis sagen, wie überzeugt sie von einem Produkt sind, wird die einzelne Person schneller zu dem gleichen Produkt greifen. Denn wenn die Allgemeinheit von einer Sache überzeugt ist, dann kann sie nicht schlecht für den Einzelnen sein. Das ist fast schon eine Art Manipulation, aber welches Unternehmen möchte nicht seine Waren nur im besten Licht präsentieren? Und davon, dass die Dichte an Informationen durch das Social Web von Tag zu Tag wächst, profitiert auch der Verbraucher.
Viele Kunden sehen es als besonders positiv an, wenn ein Unternehmen schnell ansprechbar ist und viele, gut recherchierte Informationen bietet. Deshalb kommen vor allem Nachschlagewerke wie Enzyklopädien und Online-Wörterbücher, aber auch Bewertungsportale besonders gut an. Der Verbraucher wünscht es sich, mitsprechen zu können und sich mit der Hilfe von anderen eine Meinung bilden zu können.

Wie können technische Neuerungen effektiv genutzt werden?

Durch die Entwicklung der Technik ist es heute möglich, immer mehr lokale Angebote an die Kunden zu verschicken. Das kann zwar sehr aufdringlich wirken, verfehlt aber in den meisten Fällen seine positive Wirkung nicht. Jeder Internetanschluss verfügt über eine andere feste IP-Adresse. Aus dieser IP-Adresse lassen sich Informationen wie Standort und Internetprovider herauslesen.
Selbstverständlich möchte ein User aus Berlin bei einer Stellenanzeigensuche nicht von Ergebnissen aus München erschlagen werden. Durch die Verknüpfung eines Kunden mit einem Standort lassen sich gut Gewinne erzielen. Viele Internetnutzer sind in Eile, denn Zeit ist Geld, und Zeit ist knapp. Daher möchten sie passende Suchergebnisse in einer kurzen Zeit angezeigt bekommen.
Deshalb sollte ein Unternehmen im Social Web nicht nur auf die Suchmaschinen-Funktionen achten, sondern auch darauf, dass das Angebot zum Beispiel im Online-Shop übersichtlich gegliedert ist. Nur dann, wenn ein Unternehmen seine Produkte optimal präsentiert und es dem User auch ermöglicht, sie zu finden, kann sich das Produkt gut verkaufen.

Mithilfe des Social Web sind also folglich viele Möglichkeiten gegeben, um mit ein wenig Planung größere Gewinne zu erzielen. Wichtig ist dabei jedoch, darauf zu achten, dass man immer mit dem Lauf der Zeit geht. In der heutigen Wettbewerbsgesellschaft überlebt ein Unternehmen nur dann, wenn es sich ständig anpasst und sinnvolle Neuerungen durchführt. Im Social Web ist das nicht anders, deshalb ist es ratsam, ständig die sozialen Netzwerke und Communities im Blick zu behalten, damit ein neuer Trend schnell erkannt wird und letztendlich mit ein wenig Geschick und ohne einen großen Aufwand direkt in bares Geld umgewandelt werden kann.

3 Kommentare

  1. Ein schöner Beitrag darüber, welche Möglichkeiten das Web 2.0 für Unternehmen geschaffen hat. Facebook & Co. dürften in den nächsten Jahren eine immer größere Rolle im Kundenservice spielen, sodass beispielsweise Kundenanfragen künftig vermehrt via Social Web beantwortet werden. Customer Relationship Management der Zukunft – wohin die Reise im Detail gehen könnte, dazu gibt es hier mehr zu lesen: http://blog.marketingshop.de/crm-der-zukunft-social-networks-im-kundenservice/

  2. Schöne Zusammenfassung darüber, welche Möglichkeiten das Social Web für Unternehmen eröffnet hat. Auch im Kundenservice dürfte sich in den nächsten Jahren einiges tun. So könnten in nicht allzu ferner Zeit Kundenanfragen bevorzugt via Facebook & Co. beantwortet werden. Wohin die Reise „CRM der Zukunft“ gehen könnte, darüber gibt es hier ein bißchen mehr zu lesen
    http://blog.marketingshop.de/crm-der-zukunft-social-networks-im-kundenservice/

    Viele Grüße
    Catherine

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