Kunden- und Mitarbeiterumfragen
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Kundenbefragungen sind von jeher ein wichtiges Tool im E-Commerce um die Effizienz des eigenen Angebots und Services festzustellen. Kundenfeedback hilft Onlinehändlern dabei, kontinuierlich besser zu werden und langfristig erfolgreich zu sein. Allerdings entscheiden auch die Mitarbeiter über den Erfolg eines Unternehmens mit. Warum also nicht auch mal die Mitarbeiter befragen? Je professioneller eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt und ausgewertet wird, desto besser lassen sich die Ergebnisse nutzen.

Die Bedeutung von Befragungen im E-Commerce

„Wer nicht fragt bleibt dumm.“ Diese grundlegende Lektion aus der Kindheit müssen sich viele Onlinehändler immer wieder neu ins Gedächtnis rufen. Denn selbst wenn ein Unternehmen noch so erfolgreich ist und die Geschäfte gut zu laufen scheinen, besteht Optimierungspotential. Dieses zu erkennen und auszuschöpfen ist essenziell wichtig, um der Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein. Das gelingt aber nur, wenn die Unternehmensführung in regem Austausch mit Kunden und Mitarbeitern steht. Die Kunden sagen, was sie sich von einem Unternehmen wünschen und wie zufrieden sie mit dessen Produkten und Dienstleistungen sind.

Die Mitarbeiter stecken in den Unternehmensprozessen drin und haben oft erstaunliche Ideen, um diese zu optimieren. Für eine Unternehmensführung ist es daher immens wichtig, regelmäßiges Feedback von Kunden und Mitarbeitern einzuholen, um den Betrieb effizient zu halten und dauerhaft erfolgreich zu sein.

Drei wichtige Schritte bei der Planung und Durchführung von Befragungen

Das Kundenfeedback im E-Commerce ist oft sehr willkürlich. Wenn ein Kunde eine Rückmeldung geben möchte, postet er diese in den sozialen Netzwerken oder auf der Unternehmenswebsite. Solches Feedback ist hilfreich, jedoch nicht einheitlich und somit schwer auszuwerten. Außerdem gibt nur ein Bruchteil der Kunden eine Meinung ab. Die restlichen Kundenmeinungen gehen verloren. Mitarbeiterfeedback ist sogar noch schwerer zu bekommen, da die Angestellten meist keine anonyme Plattform haben, auf der sie ehrlich und ohne Angst ihre Meinung sagen können. All diese Probleme lassen sich durch gezielte Befragungen lösen. Hierbei sollten drei Schritte befolgt werden.

  1. Die Befragung erstellen

Bei der Erstellung einer Befragung müssen zunächst die Zielsetzungen klar definiert werden. Wer soll befragt (Mitarbeiter oder Kunden), welche Fragen sollen gestellt und welche Informationen sollen ermittelt werden? Wenn diese grundsätzlichen Fragen geklärt sind, können online Befragungen mit wenig Aufwand erstellt werden.

  1. Die Befragung ausführen

Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter müssen zu einer Befragung eingeladen werden. Hierfür gibt es verschiedene Kanäle. Via E-Mail, ein Intranet, Smartphones, Tablets, Websites und Flyer lassen sich Kunden und Mitarbeiter erreichen und zu einer Befragung einladen. Diese kann dann direkt online durchgeführt werden.

  1. Die Befragung auswerten

Es empfiehlt sich, die Befragung graphisch auszuwerten. Hierdurch werden die Ergebnisse direkt visualisiert und Ergebnisse können leicht abgelesen werden.

Der Prozess einer Mitarbeiterbefragung
Quelle: arbeitswissenschaft.net

Mögliche Ziele einer Mitarbeiterbefragung

  • Mitarbeiterzufriedenheit feststellen
  • Ermitteln von Schwachstellen in bestimmten Bereichen eines Unternehmens
  • Überblick über die Situation von Führungskräften
  • ermitteln des Arbeitsklimas
  • Bildungsstand bei den Mitarbeitern
  • Akzeptanz gegenüber neuen Prozessen
  • Ermitteln der Zufriedenheit mit der Arbeitszeit
  • Ermitteln der Effektivität des integrierten Marketings zwischen Mitarbeitern
  • Sammeln von Verbesserungsvorschlägen und Ideen

Mehr Beispiele und Ziele für Mitarbeiterbefragungen können Sie zum Beispiel auf easy-feedback.de/beispiele/mitarbeiterbefragung finden – einem Anbieter von Online-Umfragetools . Auch auf arbeitswissenschaft.net finden Sie in einem PDF-Dokument über „Mitarbeiterbefragungen als strategisches Instrument der Personalarbeit“ nützliche Informationen von Stephan Sandrock und Magdalene Prynda vom Institut für angewandte Arbeitswissenschaft, ifaa.

Diese Kriterien sollten bei allen Befragungen berücksichtigt werden

Gerade bei Mitarbeiterbefragungen ist es wichtig, dass diese anonym durchgeführt werden. Ein Angestellter soll seine Meinung ehrlich sagen dürfen, ohne Repressalien bei einer kritischen Haltung befürchten zu müssen. Außerdem sollte sich die Befragung auf spezielle Punkte konzentrieren und nicht zu umfassend sein. Bei Kundenbefragungen werden Kunden von einem zu großen Umfang leicht abgeschreckt und brechen die Befragung ab. Umfassende Mitarbeiterbefragungen nehmen hingegen kostbare Arbeitszeit in Anspruch. Eine Fokussierung auf zentral Fragestellungen ist daher angeraten. Beispielsweise können Mitarbeiter zu ihrer Motivation oder zu den Unternehmensprozessen befragt werden oder es findet eine Ist-Soll-Befragung oder ein 360° Feedback statt. Bei Kundenbefragungen kann entweder nach Erfahrungen mit einem Produkt, nach der Zufriedenheit mit dem Kundenservice oder nach dem Bestellvorgang gefragt werden.

> Alexander Noack

Begeisterter Online-Marketer, Fachmann für Online-Kommunikation und Experte für Content-Marketing am Zentrum für innovatives Marketing Berlin/Brandenburg, ZIM-BB. Außerdem Mitbegründer der Online-Marketing-Agentur CLICKHERO aus Eberswalde bei Berlin.

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