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So finden Sie den richtigen Zahlungsdienstleister für Ihr E-Commerce-Projekt!

Nichts neues – Kunden im Internet sind flüchtig. Passt Ihnen etwas nicht, sind sie mit dem bekannten einem Klick bei ihrem Wettbewerb. Dieses zu verhindern und dazu auch noch ohne weitere Marketingbudgets Kunden zu gewinnen, muss das Ziel eines jeden Storebetreibers sein. Helfen dabei kann die Kano-Methode.

Die Kano-Methode stellt ein Verfahren dar, um Kundenanforderungen zu strukturieren und ihren Einfluß auf die Zufriedenheit der Kunden zu bestimmen. Dazu werden die Anforderungen entsprechend dem Kano-Modell in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen eingeteilt.

Ziele der Kano-Methode:

  • genauere Abschätzung des Einflusses der Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit
  • Entwicklung maßgeschneiderter Leistungspakete für verschiedene Kundensegmente
  • Schaffung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz
  • Ableitung von Prioritäten für die Produktentwicklung (Hilfsmittel zum Trade-off)

Das Kano Modell indentifiziert die drei 3 verschiedenen Leistungsebenen, die je nach Erfüllungsgrad zwischen einer Kundenunzufriedenheit und einer hohen Zufriedenheit des Kunden führen.

Basiseigenschaften
Werden vom Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt und erzeugen einen geringen Kundennutzen. Basiseigenschaften sind zur Präferenzänderung eher ungeeignet. Vielmehr müssen sie erfüllt werden, da Kunden sonst mit einem Leistungsangebot unzufrieden sind, unabhängig davon, welche weiteren Nutzenelemente angeboben werden.

Leistungseigenschaften
Generieren kundenseitig einen geringen bis mittleren Kundennutzen. Sie besitzen die Chance, einen Beitrag zur Erzielung von Präferenzkunden zu bewirken. Leistungseigenschaften sind dem Kunden wichtig und werden in der Regel bei entsprechenden Kunndenbefragungen von der Auskunftsperson verbalisiert.

Begeisterungseigenschaften
Sind besonders zur Überwindung der Indifferenz gegenüber konkreten Leistungsangeboten geeignet und beeinflussen stark die Präferenzen der Nachfrager bei der Auswahl alternativer Angebote. Leistungseigenschaften sind Leistungen, die der Kunde vom Anbieter nicht erwartet, die aber einen hohen Kundennutzen generieren. Damit befriedigen Sie latent existierende und aus Kundensicht bedeutsame Bedürfnisse.

Kundenloyalität basiert auf den Begeisterungseigenschaften und ist kein Selbstzweck, sondern hat für den Anbieter ganz handfeste wirtschaftliche Vorteile: Je länger eine Kundenbeziehung dauert, destso mehr steigt sowohl die Anzahl der Käufe (Ersatz-, Folgekäufe sowie Cross-Selling) als auch der durchschnittliche Umsatz je Vorgang. Hinzu kommt, dass loyale Kunden weniger preissensitiv sind und den Marken- oder Werbebotschaften der Konkurrenz weniger Beachtung schenken.

Das gegenseitige Kennenlernen von Ansprüchen, Wünschen, Leistungsangeboten und Fähigkeiten führt zudem zu steigender Effizenz im Miteinander von Kunde und Unternehmen. Transaktionen mit dem Kunden werden für das Unternehmen zur Routine, was die Kundenbetreuung sehr kostengünstig macht.

Begeisterte Kunden werden sogar selbst zu Verkäufern, da sie ihre positiven Erfahrungen anderen mitteilen. Diese auch als Mund zu Mund Propaganda bezeichnete Form der Werbung ist die preisgünstigste und zugleich effektivste Methode um neue Kunden zu gewinnen. Der loyale Kunde hat eine sehr positive Haltung zu dem Unternehmen und seinen Produkten.

> Mirko Peters

Mirko Peters ist als Medienkaufmann und Senior E-Commerce Manager seit 2002 auf Agentur- und Unternehmensseite. Er berät und betreut Unternehmen und Marken in den Themenfeldern E-Commerce, Online-Marketing und Internet-Strategie und begleitet federführend komplexe Projekte. Schwerpunkt seiner Arbeit sind die Datenanalyse, das Projektmanagement sowie die Entwicklung und Umsetzung effizienter Online-Marketing-Strategien sowie die Umsetzung von komplexen Online-Shops und deren Backend-Prozesse.

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