1. Das Marktforschungsinstitut Gartner hat vor wenigen Tagen seinen alljährlichen Report Magic Quadrant für Contact-Center-Infrastrukturen veröffentlicht. Die Ergebnisse dabei sind für Experten und Kenner der Branche keine echte Überraschung.

Wie bereits in den vergangenen acht Jahren zuvor wurde nämlich auch im Bericht 2017 das Unternehmen Genesys als Marktführer in den Bereichen Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen bestätigt. Doch was genau hat es mit diesem von Gartner Jahresrythmus erscheinenden Report auf sich? Das Unternehmen nimmt dabei die beiden eben genannten Bereiche genau unter die Lupe und analysiert dabei ausführlich, welche Anbieter und Firmen diesbezüglich etabliert sind und für für neue Innovationen in diesen Bereich maßgeblich beteiligt bzw. dafür verantwortlich sind. Neben dieser Auszeichnung darf sich Genesys zudem auch über eine Einstufung als führender Anbieter in dem Bereich „Completness of Vision“ freuen. Erstmalig überhaupt gelang es dem Unternehmen zudem auch die Goldmedaille im Bereich „Ability to Execute“ zu erreichen.

Magic Quadrant für Contact-Center-Infrastrukturen – was steckt dahinter?

Der von Gartner veröffentlichte Report hat aber noch weit mehr zu bieten als die Nennung der jeweiligen Marktführer und „Big-Player“ in den oben genannten Branchen. In diesem Magazin ist für Interessierte beispielsweise auch nachlesbar, welche Faktoren genauen Einfluss auf die Entwicklungen im Bereich Contact-Center-Infrastrukturen haben, wie die einzelnen Firmen wie Genesys genau Einfluss nehmen und was bei der Suche nach einer geeigneten Contact-Center-Lösung beachtet werden sollte. Ebenso gibt es einen genauen Überblick über die betrachteten Unternehmen im Bereich Contact-Center-Lösungen und deren Abschneiden.

Leader-Position mehr als eine Auszeichnung

Bei Genesys selbst ist auf Nachfrage auf den veröffentlichten Report schnell bemerkbar, dass es sich für die Verantwortlichen um weit mehr als bloß eine schlichte Auszeichnung in einem Magazin handelt. Besonders stolz macht das Unternehmen die Tatsache, dass die Trophäe bereits zum neunten Mal en suite an Genesys geht, wie Merjin te Booji, Chief Marketing Officer, in einem Interview erwähnte. Eine Erklärung hierfür gibt es seitens des Unternehmens ebenso. Zurückzuführen sei dies laut te Booji unter anderem auf die eigens entwickelte Strategie, die auf langfristigen Erfolg aufgebaut ist und in gleichen Maße die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen bedient. An diesem Konzept möchte das Unternehmen auch in Zukunft festhalten und auch in den kommenden Jahren die Leader-Positionen im Gartner-Report einnehmen.

> Mirko Peters

Mirko Peters ist als Medienkaufmann und Senior E-Commerce Manager seit 2002 auf Agentur- und Unternehmensseite. Er berät und betreut Unternehmen und Marken in den Themenfeldern E-Commerce, Online-Marketing und Internet-Strategie und begleitet federführend komplexe Projekte. Schwerpunkt seiner Arbeit sind die Datenanalyse, das Projektmanagement sowie die Entwicklung und Umsetzung effizienter Online-Marketing-Strategien sowie die Umsetzung von komplexen Online-Shops und deren Backend-Prozesse.

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