Der Schlüssel zum Erfolg – was können Sie für eine erfolgreiche Kundenbindung tun?

Kundenbindung im e-commerce mit richtigem CRM

Tipps und Faktoren die Ihnen helfen werden eine emotionale und langfristig-nachhaltige Kundenbindung aufzubauen!

Ausgangssituation: „Punktladung leider verfehlt“

Um diesen Satz zu vermeiden, ist es wichtig, sich mit der Ausgangslage zu beschäftigen. Wie stehe ich am Markt? Was sind meine Konkurrenten? Was unterscheidet diese von mir? Was machen sie besser oder schlechter?

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Fragen, auf die Sie im besten Fall sofort eine Antwort wissen. Wenn nicht, nehmen Sie sich bitte die Zeit dafür. Da der Wettbewerbsdruck immer größer wird, ist es von essentieller Bedeutung, sich und sein Unternehmen genau zu kennen. Dazu gehört die eigene Lage am Markt genauso wie die Analyse der Konkurrenz.

Um eine „Punktladung“ bei Ihrer Zielgruppe zu erreichen, folgen einige Tipps und Tricks.

Hallo DU – dem unbekannten Gegenüber ein Gesicht geben

Wenn man einen Kunden langfristig binden möchte, ist es wichtig zu verstehen, was den Kunden ausmacht. Was sind wichtige Entscheidungsgrundlagen? Welche Punkte werden mit Konkurrenzprodukten verglichen?

Kunden unterteilt man gern in verschiedene Gruppen. Man unterscheidet zwischen bestehenden Kunden und potentiellen Kunden. Im B2B-Marketing lassen sich zudem Buyer Personas nutzbringend einsetzen.

Buyer Personas sind Repräsentanten typischer Entscheider in einer Firma, die deren Erwartungen und Bedürfnisse im Hinblick auf ein Produkt oder Service darstellen und tiefe Einblicke in Entscheidungsprozesse liefern. Man unterscheidet zwischen Initiatoren, Beeinflussern, Entscheidern, Einkäufern, Nutzern und Gatekeepern. Kurz gesagt geht es darum, sich ein Bild vom idealen Kunden zu schaffen.

Der Zielgruppe ein Gesicht geben, dafür muss Zeit investiert werden, aber es lohnt sich! Folgenden Methoden sind möglich:

  • Ansprechpartner im Unternehmen befragen
    Im persönlichen Gespräch erfährt man wichtige Informationen. Leider ist diese Methode relativ zeitaufwendig.
  • Im Internet recherchieren
    Heutzutage findet man fast alles online – auch Kundenstimmen und Produktbewertungen. Auch Blogbeiträge und Foren können Ihnen nützliche und kostenlose Informationen liefern.
  • Interviews führen
    Zeitaufwendig, aber lohnenswert und im besten Fall können sie am Ende des Interviews in das „Innenleben“ ihres Kunden hineinblicken.

Ganz wichtig: nicht die demografischen Merkmale wie Alter, Name und  Geschlecht der Beyer Personas vergessen.

Emotionale Kundenbindung zum Produkt erzeugen

Wichtigste Grundregel:

Sehen Sie den Kunden als Individuum an – ein Individuum, das sich auf die unterschiedlichsten Wege mit ihren Produkten/Services auseinander setzt. Sei es Online, Offline, via Mails, durch Erfahrungsaustausch mit Freunden oder Bekannten, durch Blogs- oder Foreneinträge.

Auch wenn Sie es nicht bewusst wahrnehmen, haben sie persönlich jedes Produkt oder jede Marke emotional besetzt. Wir bringen bestimmte Gedanken und Gefühle mit einem Wort in Verbindung und verknüpfen diese emotional. Das Schlimmste: Negativbeispiele! Man muss sie nicht mal selbst erleben, davon zu hören reicht völlig aus und es ist um die Marke „geschehen“. Die negative Belastung ist in den meisten Fällen irreparabel. Das Stichwort, um dies zu vermeiden, heißt „Kundenbindung“.

Perfekt ausgeführt ist die Kundenbindung, wenn das „gute Gefühl“ der Marke auch nach außen weiter getragen wird. Wir stellen bewusst diese eine Marke gegenüber Mitkonkurrenten heraus.

Doch bevor dieser Idealzustand erreicht ist, heißt es viel Arbeit und Zeit zu investieren. Oft steht bei Unternehmen die Vermarktung oder Neukundengewinnung an oberster Stelle und die Kundenbindung wird etwas nach hinten verdrängt – völlig zu Unrecht. Warum soll ich in Kundenbindung investieren? Weil loyale Kunden auf Dauer immer wichtiger werden.

Womit wir bei der langfristigen Kundenbindung wären.

Langfristige Kundenbindung: Wir gehen eine Beziehung ein!

Ziel ist es Wiederkäufer zu schaffen und aus Neukunden Stammkunden zu generieren. Diese zu halten und zu langjährigen, treuen „Followern“ zu etablieren ist das Non plus Ultra.

Leider ist die andauernde Kundenbindung viel zu oft eine kaum behandelte Größe in Bezug auf den Unternehmenserfolg. Und dabei doch so essentiell. Denn: Zufriedene Kunden sind die besten Multiplikatoren.

Daher sollte die Kundebindung in jedem Fall Teil der Unternehmensstrategie sein. Der wichtigste Ansatzpunkt der Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit. Diese erhält man durch entsprechende kundenorientierte Ausrichtung und motivierte Mitarbeiter, die sich in die Kundenlage hineinversetzen können. Man sieht sie als eine Art „Wunscherfüller“.

Der Prozess der langjährigen Kundenbindung beginnt direkt nach dem Kauf des Produktes und dauert seine Zeit. Wobei beide Parteien, jeweils der Kunde als auch das Unternehmen Einfluss auf diesen Prozess haben.

Heutzutage ist es (leider) oft so, dass allein ein guter Preis nicht mehr reicht um den Kunden von seinem Produkt zu überzeugen. Viele Randfaktoren wie beispielsweise die Freundlichkeit des Mitarbeiters oder funktionierende Ideen geben den letzten Anstoß für die finale Kaufentscheidung.

Online vs. Offline Maßnahmen

Hier scheiden sich die Geister und man ist sich uneinige darüber, welche Form am effektivsten ist, um Kunden an sich zu binden.

Wenn es um langfristige Erfolge geht, ist es denke ich unerlässlich beide Formen in irgendeiner Weise zu bedienen. Sicher ist der Online Auftritt wichtig und stellt gerade bei der jüngeren Generation ein unverzichtbares Mittel dar, um sich zu informieren. Die klassische, offline Kundenbindung ist allerdings auch nicht zu unterschätzen. Mit 97 Prozent werden beispielsweise Messebesuche als wichtigstes Element für Kundenbindung angegeben. Persönlicher Kontakt und die direkte, persönliche Ansprache bleiben länger in Erinnerung als eine anonyme Nachricht via sozialer Netzwerke. Der „Erstkontakt“ erfolgt hingegen in den meisten Fällen über eine Business Website, die bestenfalls optimal platziert ist und schnell gefunden wird. Letztendlich kann der klassische Mix aus beiden oft der Weg zum Erfolg sein.

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