E-Commerce und Software-Integration: Wie Technologie Online-Geschäft unterstützt

ERM, CRM Software-Integration

Jedes Unternehmen das im Online-Handel tätig ist, erreicht früher oder später den Punkt, an dem die Pflege der Excel-Tabellen mit Kundennamen, Bestellungen und Warenbeständen zu einem sehr mühsamen und langwierigen Prozess wird. Und so wird es zu Software-Lösungen gegriffen, die die Daten-Pflege erleichtern und automatisieren sollen. Darunter sind Cloud-basierte Lösungen nicht mehr wegzudenken, schließlich leben wir in der Zeit der Demokratisierung der Software, sprich in der Zeit in der es dank dem Cloud Computing wesentlich einfacher geworden ist, sich eine Software anzuschaffen. 

So bedienen sich viele Unternehmen des breiten Angebots an sämtlichen Software-Lösungen, meistens zunächst für Warenwirtschaft (ERP) und Kundenverwaltung (CRM), denn diese Bereiche sind wirklich unternehmenskritisch. Später werden mit dem Wachstum des Unternehmens auch weitere Bereiche wie Logistik und Sales/Marketing abgedeckt. Doch so oder so werden die meisten Unternehmen ziemlich schnell feststellen müssen, dass der Umstieg von den manuellen Eingaben auf Softwareanwendungen an sich keine wirklich große Hilfe bei der Datenpflege anbietet: die Anwendungen müssen auch irgendwie miteinander “kommunizieren”.

Integrierte Software-Anwendungen erleichtern die Pflege der Geschäftsprozesse

Und in der Tat, was nützt es einem Online-Händler, schöne, einfach bedienbare und leistungsfähige Softwarelösungen wie z.B. Shopware als Online-Shopsoftware, MS Dynamics Navision für Warenwirtschaft und SugarCRM für Kundenverwaltung einzusetzen, wenn diese drei Anwendungen unfähig sind, Daten untereinander auszutauschen, und zwar am besten automatisch?

Dabei ist diese Funktionalität essentiell, um den Online-Händlern eine wahre Optimierung der Unternehmensprozesse zu ermöglichen. So wird z.B. ein neuer Lead in dem CRM-System nach jeder Neuanmeldung im Online-Shop oder ein neuer Kunde mit einem permanenten ID zusammen mit einem Verkaufsauftrag im ERP-System nach der ersten Bestellung automatisch erstellt sowie jede neue Bestellung im Online-Shop nach ERP-System übertragen, um später eine entsprechende Rechnung zu erstellen. Dabei werden die ganzen Bewegungsdaten und Aufträge nur an einer Stelle und nur einmal gepflegt. Weitere Daten, die unserer Erfahrung nach meistens als Standard für Integrationslösungen festgelegt werden, sind Kontakte, Kunden, Angebote, Aufträge, Artikel, Mengeneinheiten, Währungen und Rechnungen.

Außerdem mehr und mehr Online-Händler legen Wert auf die Anbindung der Spediteure wie DHL oder DBSchenker. So können Lieferungen direkt aus dem ERP-System registriert und Statusänderungen dem Kunden automatisch mitgeteilt werden.

Worauf muss man bei der Anschaffung neuer Software generell achten?

Nur leider gibt es kaum eine Software, die gleich zusammen mit Schnittstellen zu anderen Anwendungen entwickelt wird. Das ist auch verständlich so, letzenendes liegt das Kerngeschäft jedes Software-Herstellers in der Entwicklung der eigentlichen Software, und später ihre Optimierung, Verbesserung und Aktualisierung. Es wäre sicherlich von Vorteil sicherzustellen, dass die Software mit anderen Anwendungen leicht integrierbar ist, doch meistens wird die Schnittstellenprogrammierung den Drittanbietern, den Communities oder internen IT-Teams überlassen.

Andererseits ist es auch unmöglich heutzutage, alle denkbaren Integrationsszenarien von Anfang an abzudecken. Dafür gibt es viel zu viele Cloud-Anwendungen auf dem Markt, und noch mehr werden regelmäßig herausgebracht.

Worauf das IT-Team eines Online-Händlers bei der Auswahl der neuen Software achten soll ist wie hoch das Integrationspotenzial einer neuen Software ist. Ist es eine Cloud-basierte oder eine On-Premise-Lösung? Cloud-basierte Lösungen sind in der Regel einfacher zu integrieren. Wenn es eine On-Premise-Lösung ist, hat sie eine API und wie gut diese API ist? Wie gut ist die API-Dokumentation? Gibt es fertige Schnittstellen von Drittanbietern oder vielleicht sogar vom Hersteller, und wenn ja, wie umfassend sind sie? Gibt es schon Berichte in den entsprechenden Communities über diese Schnittstellen? Denn auch wenn eine Schnittstelle vom Hersteller selbst angeboten wird, bedeutet es bei weitem nicht dass sie gut ist, diese Erfahrung hat z.B. einer unserer Kunden bereits gemacht.

Im nächsten Schritt soll sich das IT-Team auf eine bestimmte Integrationsstrategie festlegen. Da die Komplexität der Integrationen häufig nicht bedacht wird, werden sie ja oft zu Kostenfalle. Dazu kommt noch, dass Online-Händler den Bedarf der Anbindung weiterer Systeme in der Zukunft, sich im Laufe des Projekts herauskristallisierte Sonderwünsche und fehlendes oder mangelhaftes Monitoring bei Systemfehlern oft unterschätzen. Es ist also sehr wichtig zu wissen noch bevor neue Software angeschafft werden, wie gut integrierbar sie sind und wer sie miteinander integrieren wird. Nur so kann das IT-Team des Online-Händlers den bevorstehenden Integrationsaufwand gut abschätzen.

Vier Lösungen für die Integrationsproblematik im Schnellvergleich

Es gibt im Grunde genommen vier Optionen, Unternehmensanwendungen miteinander zu integrieren. Wir gehen sie alle durch, dabei wollen wir keine Empfehlungen aussprechen. Jeder Online-Händler soll im Endeffekt selbst entscheiden welche Option ihm am meisten zusagt.

  1. Drittanbieter von fertigen Integrationslösungen.
    Es gibt genügend Anbieter, die fertige Integrationslösungen u.a. auch für Geschäftsanwendungen wie Salesforce oder Sage anbieten. Zapier, WeWiredWeb, OneSaaS sind nur einige Beispiele davon. Ihr Vorteil liegt ganz klar daran, dass sie viel Zeit sparen, denn die Schnittstellen sind bereits gebaut und vorkonfiguriert. Außerdem bieten solche Anbieter in der Regel ein breites Angebot an zu integrierenden Anwendungen. Allerdings wählt man die Integrationslösung eines Drittanbieters, ist man auf deren Angebot stark angewiesen, ganz gleich wie breit es ist. Das könnte bei dem zukünftigen Ausbau der Integrationen Schwierigkeiten bereiten: Was wenn die Schnittstelle zu der Finanz-Software, die das Unternehmen mit dem ERP, CRM und Shop als Nächstes integrieren möchte, bei dem Drittanbieter nicht angeboten wird? Dies ist ja besonders zutreffend wenn es um deutsche Software-Anbieter wie DATEV, Shopware oder commercetools geht.Dazu kommt noch die Frage der Datensicherheit, denn die meisten Drittanbieter in den USA ansäßig sind, und die Frage der Integrationstiefe: für komplexe Lösungen wie z.B. Zwei-Wege-Synchronisation zwischen ERP und CRM oder für spezifische, individuelle Anpassungen sind Drittanbieter häufig nicht geeignet.
  2. Online-Agenturen.
    Es gibt genügend Agenturen, die sich auf die Integration bestimmter Software spezialisieren. Der erste große Vorteile von solchen Agenturen ist ihre geographische Position – es gibt viele deutsche Agenturen, d.h. Daten die zwischen Systemen ausgetauscht werden, verlassen Deutschland nicht. Der nächste Vorteil ist dass die Lösung beliebig angepasst werden und somit den Business Needs des Unternehmens wirklich entsprechen kann.Der Nachteil einer digitalen Agentur liegt daran, dass ihr Angebot üblicherweise noch knapper ist als das der Drittanbieter von Integrationslösungen. Sehr häufig spezialisiert sich eine Agentur auf die Integration zwischen einem oder zwei bestimmten Shopsoftware, z.B. Shopware und BigCommerce, und einem oder zwei CRM oder ERP Systeme. Es gibt also nicht wirklich viel Spielraum für den zukünftigen Integrationsbedarf, wie z.B. Anbindung der Spediteure.Wenn ein Online-Händler sich für eine digitale Agentur entscheidet, soll er also darauf achten, wer die Partner dieser Agentur sind. Es ist ein gutes Zeichen wenn eine Online-Agentur Partnerschaften mit anderen Agenturen geschloßen hat, die sich z.B. auf die Integration der bestimmten Finanz- oder Logistik-Software spezialisieren. Oder wie im Fall von Keynet, einer Online-Agentur aus Österreich und unserem Partner, zusammen mit den Integrationsdienstleistern aus der DACH-Region arbeiten.
  3. In-House-Integrationen.
    Viele Unternehmen entscheiden sich für die Entwicklung der Schnittstellen auf eigene Faust. Die Vorteile stehen außer Frage: die internen Entwickler wissen haargenau wie tief die Integrationen gehen, wie Daten organisiert und welche Daten in welchem System abgebildet werden sollen, und behalten den Überblick über das ganze Projekt. Diese Option ist allerdings besser geeignet für große Online-Händler die über ein weitaus mehrköpfiges IT-Team verfügen. Denn auch vorausgesetzt dass Entwickler das nötige Know-How besitzen, gehört die Entwicklung der Schnittstellen nicht zu dem Kerngeschäft des Unternehmens. Das Unternehmen muss also sicherstellen, dass das eigentliche Geschäft unter dem Integrationsprojekt, das Wochen oder gar Monaten dauern kann, nicht leiden wird. Ein großer Online-Händler kann diesem Projekt 2-3 Entwickler relativ “schmerzfrei” zuweisen, ein mittleres oder gar kleines Unternehmen kann sich dies einfach nicht leisten.Hier aber ein Wort der Warnung: Das Lernprozess, das jede einzelne Anwendung seinen Entwicklern abverlangen wird, kann aufgrund der Einzigartigkeit jeder betreffenden API für die nächste Anwendung kaum umgesetzt werden. Daher soll sich jeder Online-Händler der den Weg der In-House Integration wählt, dem bevorstehenden Zeit- sowie Kostenaufwand vollkommen bewusst sein.
  4. Integrationsplattform-as-a-Service.
    Eine Integrationsplattform bietet metaphorisch gesagt eine Mehrfachsteckdose, an die andere Softwarelösungen angeschloßen werden. Natürlich anders als bei der Steckdose, können diese Lösungen mittels der Integrationsplattform auf beliebige Art und Weise miteinander integriert werden. Dadurch wird eine einheitliche Verwaltung der Datenmigration, ein ganzheitliches Monitoring und Überwachung der Datensynchronisation über alle integrierten Systeme hinweg gewährleistet. Die Schnittstellen, die normallerweise zusammen mit einer Integrationsplattform geliefert werden, sind in der Regel sehr umfassend ausgebaut.Auch hier wirft sich natürlich die Frage der Datensicherheit auf, denn die meisten Integrationsplattform-Anbieter wie z.B. Snaplogic oder Mulesoft aus den USA kommen. Doch diese Lage hat sich in den letzten paar Jahren verbessert, und auch Europa kann sich über einige lokal ansäßige Anbieter freuen.Ein weiterer Nachteil einer Integrationsplattform liegt in dem relativ begrenzten Angebot an vorhandenen Schnittstellen, denn auch hier ist es unmöglich alle denkbaren Integrationsszenarien vorauszusehen.In diesem Bereich deutet sich allerdings ein neuer Trend an, nämlich Self-Service-Integration. Dabei geht es um eine Integrationsplattform wie z.B. die elastic.io Plattform, die nicht nur bereits fertige Schnittstellen und Integrationstools, sondern auch Entwicklungstools liefert. Dieser Ansatz ermöglicht den Entwicklern, vorhandene Schnittstellen zu modifizieren aber auch neue Schnittstellen zu bauen, und das einfacher, schneller und kosteneffizienter als wenn sie es ohne der Integrationsplattform machen würden. Sie bekommen eine einheitliche Infrastruktur auf deren Basis sie jederzeit weitere Anwendungen integrieren können und ein ganzheitliches Monitoring über alle Systeme hinweg.

1 Kommentar

  1. Mich erstaunt es immer wieder, wie viele Unternehmen Excel im Kundenbeziehungsmanagement nutzen oder ihre Termine über Outlook verwalten. Daher danke ich Ihnen für den informativen Artikel, schließlich kennen viele Entscheider noch gar nicht die vielen Vorteile von CRM-Software-Lösungen.
    Viele Grüße,
    M. Grutzeck

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