Digitalisierung im Kundendienst: Smartphones und Tablets für alle sind absolutes Minimum

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Digitalisierung im Handwerk

Wer bei Digitalisierung zunächst an vernetzte Büros, Touchscreens und Roboter in Werkshallen denkt, greift zu kurz. Oftmals sind es die Kundendienstler im Außendienst, die von der Digitalisierung profitieren würden. Voraussetzung hierfür ist aber, dass ihre Arbeitsprozesse verstanden und Lösungen für konkrete Anliegen gefunden werden. Hierfür fehlt es aber oftmals an der nötigen Motivation und am Geld. Mit Investitionen an der richtigen Stelle könnten Unternehmen jedoch stark von der Digitalisierung profitieren. Voraussetzung hierfür: Die Mitarbeiter müssen vom ersten Schritt an mitgenommen werden.

Mögliche Anwendungsbereiche für die Digitalisierung mit Kundenkontakt

Es gibt eine Vielzahl an Außendienstmitarbeitern, die von Tablets und Smartphones profitieren würden. So könnten Handwerker die Auftragsformulare digital ausfüllen und vom Kunden unterschreiben lassen. Das Dokument steht dann digital zur Verfügung und kann in allen Unternehmenszentralen gleichzeitig genutzt werden. Hierdurch ergäbe sich die Möglichkeit, die Buchhaltung zu digitalisieren. Ebenso könnten Handwerker und ihre Kollegen am Bau stets in Kontakt mit der Zentrale stehen und fehlende Teile oder Materialien direkt bei den Händlern auswählen und bestellen.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel für eine Digitalisierung im Kundendienst ist die Deutsche Bahn. Hier könnten die Kunden über Smartphones ihr Ticket buchen und auch die Fahrkartenkontrolle könnte digital erfolgen. Das spart Papier und erleichtert die Arbeit für die Kontrolleure. In diesem Zusammenhang geht die Bahn mit gutem Beispiel voran. Für die Auszubildenden, die 2017 zum Unternehmen gestoßen sind, wurden Tablets im Wert von 700.000 Euro angeschafft. Somit profitieren Sie vom Fahrtenbuch und dem Intranet, ohne dass hierfür tonnenweise Papier bedruckt und mitgeschleppt werden muss.

Selbst in Pflegeberufen kann die Digitalisierung Einzug halten. Das lästige Ausfüllen von Formularen könnte wegfallen oder zumindest reduziert werden. Das erspart den Pflegern Arbeit, die Wahrscheinlichkeit von Flüchtigkeitsfehlern wird reduziert und es stünde mehr Zeit für die Pflegebedürftigen zur Verfügung. Das gilt sowohl für die stationäre Pflege als auch für die Pflege bei den Menschen daheim.

Nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, aber…

Die obigen Anwendungsbeispiele zeigen, dass mit der Digitalisierung die gesamte Arbeitswelt verändert und optimiert werden könnte. Es gibt nahezu keinen Arbeitsbereich, der von einer digitalen Transformation nicht profitieren würde. Allerdings muss die Digitalisierung mit einem konkreten Plan durchgeführt werden. Von blindem Aktionismus profitieren weder die Mitarbeiter noch die Kunden. Deswegen muss mit den Außendienstlern gesprochen werden. Sie wissen genau, wie ihre Arbeitsprozesse ablaufen und welche Optimierungen ihnen tatsächlich etwas bringen würden. Zudem verlangt die Digitalisierung heutzutage noch Alternativmöglichkeiten. So gibt es nach wie vor Kunden, die lieber ein ausgedrucktes Formular in Händen halten oder sich ihren Fahrschein lieber am Automaten ziehen. Daher werden noch eine Weile mehrere Optionen benötigt, die parallel funktionieren müssen.

Geld und Innovationsfreude werden gebraucht

Vielfach scheitert eine erfolgreiche Digitalisierung an fehlender Innovationsfreude und am Geld. Entscheider in Betrieben und Unternehmensführungen sehen oftmals nicht ein, warum ihre Mitarbeiter auf einmal Tablets und Smartphones brauchen sollten. Es ging doch bisher auch immer ohne. Außerdem bestünde doch die Gefahr, dass die Mitarbeiter mit ihren Geschäftshandys während der Arbeitszeit privat telefonieren oder im Internet surfen. Als ob sie das mit ihren privaten Smartphones nicht auch könnten. Viele Chefs sehen es sogar als Luxus und Großzügigkeit an, dass sie ihren Mitarbeitern einen PC im Büro zur Verfügung stellen. Der klassische Büroarbeitsplatz genießet eben immer noch ein höheres Ansehen als die Arbeit beim Kunden.

Aber auch das Geld ist oft ein Hemmnis bei der Digitalisierung. Viele Unternehmen haben teures Geld für eine gute Büroausstattung mit neuen PCs ausgegeben. Daher scheuen sie weitere Investitionen in Tablets und Smartphones. Dass die Bürorechner den Mitarbeitern im Kundendienst aber nicht zugute kommen und hierdurch Verzögerungen, Doppelbelastungen (zum Beispiel Mehrfachanfahrten) und Unzufriedenheit beim Kunden entstehen, übersehen sie hierbei aber. Daher wäre es dringend nötig, Geld für die Digitalisierung in die Hand zu nehmen. Dieses wird einerseits für neue Geräte und andererseits für Schulungen und Seminare benötigt.

Die Mitarbeiter müssen mitgenommen werden

Viele Mitarbeiter haben noch Vorbehalte gegenüber der Digitalisierung. Sie halten sich lieber an altbewährte Strategien und machen ihre Arbeit so, wie sie schon immer erledigt wurde. Das ist für eine erfolgreiche Unternehmensdigitalisierung natürlich Gift. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an in den Digitalisierungsprozess einzubinden. Sie müssen von den Vorteilen der digitalen Transformation überzeugt werden und dürfen diese nicht einfach aufgedrückt bekommen. Hierfür sind Seminare und Schulungen wichtig, aber auch ein klares Unternehmenskonzept. Nur wenn die Unternehmensführung weiß, wie genau die Digitalisierung umgesetzt werden soll und welche Vorteile die jeweiligen Geräte und Maßnahmen für die Mitarbeiter im Außendienst bringen, können sie die Mitarbeiter für diese Idee gewinnen.

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> Patrick Tarkowski

Patrick Tarkowski ist studierter Germanist und Anglist und arbeitet bereits seit 2008 als Autor für Onlineshops und Unternehmen. Er ist in ganz unterschiedlichen Themengebieten beheimatet, kennt sich aber speziell in den Bereichen E-Commerce, Onlinemarketing, Familie und Erziehung sowie SEO aus. Neben Fachtexten schreibt er eigene E-Books, Theaterstücke und Romane und entwickelt Unterrichtsmaterialien.

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