Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist eine grundlegende Methode zur Visualisierung der Customer Experience, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Sie erlaubt es, die wichtigsten Kontaktpunkte, an denen der Verbraucher im Laufe seiner „Reise“ mit dem Unternehmen in Berührung kommt, aus Kundensicht zu betrachten.

Für die „Online-Reise“ können mit Customer Journey Mapping über verschiedene Website-Bereiche hinweg Schwachpunkte oder Blockaden geortet werden, die in der Customer Journey ein Hindernis darstellen. Sind diese einmal identifiziert, kann man mit ihrer Hilfe das Problem angehen – in Form einer Optimierungsstrategie, die sich auf diese Punkte konzentriert.

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Die Reise des Kunden mit Customer Journey Mapping zu visualisieren dient auch dazu, die Geschäftsziele an den Kundenzielen auszurichten. Besteht Ihr Ziel beispielsweise in einer Steigerung der Newsletter-Registrierungen, kann mithilfe einer Customer Journey Map der optimale Punkt ermittelt werden auf den Newsletter aufmerksam zu machen, ohne das Kundeninteresse oder Online-Erlebnis zu unterbrechen. Ein Beleg hierfür sind die Maßnahmen einiger internationaler Website-Betreiber, um den besten Zeitpunkt für die Promotion von App-Downloads und Registrierungen bzw. Abonnements zu ermitteln. In beiden Fällen stellte sich heraus, dass die frühzeitige Anzeige der Botschaften – gleich bei der Ankunft auf der Website – am effektivsten war und der optimalen Customer Experience am ehesten entsprach.

Customer Journey Mapping kann auch für die Segmentierung von Nutzergruppen eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis individueller zu gestalten. Was den einen Kunden interessiert, ist für den anderen nicht unbedingt relevant – das sollte man bei der Gestaltung der optimalen „Online-Reise“ für potenzielle Kunden stets bedenken.

Auch der zeitliche Aspekt ist ein wichtiger Faktor, der mit Customer Journey Mapping unter die Lupe genommen werden kann. Mit den Maps lässt sich beispielsweise der Zeitraum ermitteln, den die Nutzer für bestimmte Vorgänge benötigen, oder auch der optimale Zeitpunkt, um sie zu einer bestimmten Handlung aufzufordern. Ein Beispiel: Ein Anbieter von Online-Kleinanzeigen wollte seine Besucher – sobald ihr Verhalten darauf hindeutete, dass sie die Website verlassen würden – dazu ermuntern, sich für E-Mail-Benachrichtigungen registrieren zu lassen. Das Unternehmen, das mit einer Kombination aus Customer Journey Mapping und Optimierungsmethoden arbeitete, stellte folgendes fest: Aufforderungen, die nach 1 Minute erschienen, bekamen zwar die größte Aufmerksamkeit, doch Aufforderungen, die erst nach 6 Minuten eingeblendet wurden, erzielten die höchste Registrierungsrate für E-Mail-Benachrichtigungen und die höchste Rückkehrerrate.

Eine gute Customer Journey Map sollte in der Lage sein, die „Geschichte“ auch ohne zusätzliche Dokumentation zu erzählen. Sie sollte das Online-Erlebnis des Kunden auf leicht verständliche Weise visualisieren und es ermöglichen, die wichtigsten Punkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt, zu identifizieren. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, ist die Customer Journey Map ein hervorragendes Instrument zur Entwicklung einer Optimierungsstrategie.

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