IBM Tealeaf CX - Session Record Tool
Quelle: ibm.com

Für Onlinehändler ist es wichtig, das Einkaufverhalten der Shopbesucher genau zu analysieren. So lassen sich beispielsweise Fehler im System erkennen und der Onlineshop optimieren. Während Analytic-Tools vor allem bei der Analyse von Kundendaten helfen, dienen Aufzeichnungstools der bildlichen Darstellung des Käuferverhaltens während des Einkaufprozesses. Auf diese Weise begleiten Onlinehändler ihre Kunden quasi während des virtuellen Einkaufsbummels und können viel über deren Verhalten und Vorlieben erfahren.

Mit Aufzeichnungstools die eigenen Kunden besser verstehen

Im E-Commerce geht es vor allem darum, die eigenen Kunden und Shopbesucher bestmöglich zu verstehen. Da kein direkter Kontakt zwischen Händler und Kunden wie im stationären Handel stattfindet, müssen die Kundenwünsche und -vorlieben aus dem Nutzerverhalten abgleitet werden. Hierfür gibt es ganz unterschiedliche Tools. Analytic-Tools und Business-Intelligences helfen dabei, die vorhandenen Kundendaten auszuwerten. Dies geschieht meist auf der Basis von Zahlen und Statistiken und setzt daher ein gewisses mathematisches Grundverständnis voraus. Zudem können ERP-Systeme viele solcher Aufgaben erledigen. Alternativ können Aufzeichnungstools, sogenannte Recording-Tools, zum Einsatz kommen. Diese haben einen eher graphischen Ansatz und veranschaulichen die statistischen Daten. Somit begleiten die Onlinehändler ihre Kunden während des Einkaufsvorgangs und können leichter Rückschlüsse auf deren Kaufverhalten ziehen.

Diese Aufgaben erfüllen Aufzeichnungstools

Eine wichtige Aufgabe von Aufzeichnungstools besteht darin, Onlinehändler über Kaufabbrüche zu informieren. Immer wieder kommt es nämlich vor, dass Käufer bis zu einem bestimmten Punkt im Bestellprozess gehen, diesen dann aber abbrechen. Für die Händler ist es wichtig zu wissen, warum ein Bestellvorgang abgebrochen wird. Das kann von zu langen Wartezeiten bis hin zu einem unübersichtlichen Produktsortiment viele Ursachen haben. Nur wer Kaufhemmnisse erkennt, kann diese ausräumen. Hinzu kommt, dass Aufzeichnungstools einen guten Einblick in die Umsätze des Unternehmens verschaffen. Außerdem werden Mausbewegungen und Mausklicks der Nutzer aufgezeichnet. Hierdurch wird erkennbar, welche Schritte die Besucher des Onlineshops im Einzelnen gehen und welche Bereiche sie besonders interessieren. Zudem können Fehler im System durch eine solche Analyse erkannt werden. Klickt ein Nutzer beispielsweise mehrfach auf einen Button, funktioniert dieser entweder nicht richtig oder die Ladezeiten sind zu lang. Nicht zuletzt bieten verschiedene Aufzeichnungstools eigene Suchmaschinen, mit denen gezielt nach bestimmten semantischen Suchbegriffen gefragt werden kann.

Die Auswahl des geeigneten Aufzeichnungstools

Je nach Zielsetzung bieten sich für Onlinehändler jeweils andere Aufzeichnungstools an. Wichtig ist, dass das gewählte Hilfsmittel möglichst unabhängig von der jeweiligen Websitetechnologie und dem jeweiligen Browser arbeitet. So stehen universelle Möglichkeiten zur Verfügung, die nicht durch die verwendete Technik eingeschränkt werden. Außerdem sollten Onlinehändler einen Blick auf die Sprache des jeweiligen Tools werfen. Einige Session-Recording-Tools, wie „IBM Tealeaf CX“ oder „fullstory“ sind beispielsweise nur in englisch verfügbar. Außerdem müssen die Datenschutzerklärungen und Privacy-Erklärungen berücksichtigt werden, damit die Tools rechtssicher sind und keinen unzulässigen Eingriff in die Privatsphäre der Kunden darstellen. Ebenfalls hilfreich ist es, wenn APIs als Feature zur Verfügung stehen. Einige Aufzeichnungstools sind kostenlos zu haben, bei Varianten mit einem größeren Funktionsumfang fällt jedoch zumeist eine monatliche Nutzungsgebühr an.

IBM Tealeaf im Einsatz:

Humorvolles PR-Video von fullstory:

https://www.youtube.com/watch?v=aqzSR_gJbKc

> Patrick Tarkowski

Patrick Tarkowski ist studierter Germanist und Anglist und arbeitet bereits seit 2008 als Autor für Onlineshops und Unternehmen. Er ist in ganz unterschiedlichen Themengebieten beheimatet, kennt sich aber speziell in den Bereichen E-Commerce, Onlinemarketing, Familie und Erziehung sowie SEO aus. Neben Fachtexten schreibt er eigene E-Books, Theaterstücke und Romane und entwickelt Unterrichtsmaterialien.

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