Anfragen im Mode-Handel oftmals nicht beantwortet

Die Ansprüche, die der E-Commerce an Unternehmen stellt, führt nicht selten auch zu Überforderungen. Laut einer Studie von JOM Jäschke Operational Media wird jede dritte Kundenanfrage von Mode-Händlern nicht beantwortet.

Die Agentur JOM Jäschke Operational Media prüfte im Rahmen einer Studie die Qualität vom Service bei 14 Modehändler. Nachdem die Agentur die Unternehmen, darunter unter anderem auch Zalando und Asos, zweimalig, im Mai und im Oktober vergangenen Jahres, über verschiedene Aspekte befragte, wertete sie sämtliche Fakten hinsichtlich der Reaktionszeit, Kompetenz und Kommunikationsqualität aus. Verschiedene Kanäle, wie Facebook oder Mail, wurden für die Anfragen benutzt.

Service im E-Commerce nicht lückenlos

Über Facebook ist, wie die Studie zeigt, mit Abstand am schnellsten mit der Beantwortung einer Kundenfrage zu rechnen – durchschnittlich dauerte es über das weltweit größte Social Network 17,7 Stunden. Knapp zwei volle Tage mussten die Tester bei Fragen per Mail auf Antwort warten. Obwohl sie augenscheinlich dem Unternehmen am nächsten scheinen, da sie in der Regel auf der Website des Unternehmens zu finden sind, dauert das Warten über Kontaktformulare mit Abstand am längsten – ungefähr 61,1 Stunden. Verzögert werden die Antworten in der Regeln durch die Schwierigkeit der Frage, beispielsweise, wenn es um das Thema Fairtrade geht. Mit zunehmender Bedeutung des E-Commerce steigen auch die Erwartungen der Verbraucher bezüglich Geschwindigkeit, Qualität und vor allem Kundenservice. Negativ ist, dass 36 % der Anfragen an die Mode-Unternehmen garnicht beantwortet worden sind – Besonders gut haben OTTO, Asos und Bonprix abgeschnitten, welche bei der Punktevergabe ganz vorne landeten. Zalando hingegen muss sich weit hinten einordnen.

Robert Klatt

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